东风日产：智造品质领先用户服务感心

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汽车产品和服务与消费者建立了最直观的联系。多年来，东风日产一直秉承“一切以用户为中心”的理念，以强大的系统实力为客户提供优质的产品和服务。在产品方面，从开发、制造到质量控制，东风日产始终坚持精益求精的精神，以新技术、新理念满足客户的各种需求；在服务方面，东风日产并不停留在常规服务上，而是积极探索创新服务模式，利用大数据和互联网拓展用户全方位体验。

努力建设

世界级的智力素质

东风日产以“智能制造品质”为核心理念，严格控制产品质量，从前端数字化设计到中端智能供应链再到后端柔性生产，实现从R&D到最终交付的整个价值链的智能升级和品质提升。

在产品开发阶段，东风日产引进了多种工具和系统，实现了数字化协同R&D、产品和流程的协同设计，以及从工位、生产线到车间的虚拟仿真。通过全方位同步工程，新车型90%以上的质量控制要求在设计冻结阶段得到保证，整个新车开发/量产过程加快。在智能供应链层面，要求从供应商到车辆装配到交付给用户的每一步都要实现同步生产。

在产品制造阶段，东风日产在所有工厂引入柔性自动化生产线，通过制造协同平台将生产控制、设备管理、物流管理和质量管理联系起来，实现了单条生产线8种型号的混流柔性生产，最终实现了产品的订单生产。

在质量保证的最后一个领域，东风日产通过大数据质量管理、激光测量技术、视觉识别和检测技术等手段，实施质量监控和测量判断的全过程。，以便最小化误差。

东风日产还坚持人、车、环境和谐统一的绿色理念，致力于汽车产品全生命周期的全价值链环境管理，建设绿色环保工厂，实现企业可持续发展。东风日产于2017年通过工业和信息化部“绿色制造工厂”认证，成为中国第一批国家级绿色制造工厂。

打造“领先半步”

用户服务系统

如果说良好的产品质量是东风日产百万销量的基石，那么专注而敏感的客户服务就是东风日产持续向上的生命力。在服务方面，东风日产追求“紧跟用户需求”和“引领用户需求”的平衡。以提高客户满意度为使命，从售后服务管理标准、“感知服务”、大数据应用和业务创新等方面完善服务体系，构建“领先半步”的用户服务价值体系。

在管理标准方面，东风日产不断发布“2019版新销售与服务标准”、“ssi满意度提升指南”、“新5s管理标准”等项目文件和标准，致力于为客户提供超越现代性的服务体验，再次创造行业领先的竞争优势。

在“服务意识”方面，东风日产人力求做到各方面的极致，全心全意为客户服务，真诚为客户解决问题。在大数据环境下，为了满足年轻、多元化用户的需求，东风日产全面推进售后服务智能化，包括微信预约、车牌识别和ipad实时互联，极大提升了客户体验。同时，我们引进大数据分析工具，开发了动态客户关系管理平台(dcrm)，实现东风日产与客户的在线联系。2018年，东风日产成立客户发展部，实施精准客户营销，加强大数据挖掘留住客户，优化客户o2o体验，促进品牌、销售和服务的可持续发展，实现销售满意度和客户满意度大幅提升。2019年，东风日产将进一步加强sa培训和激励，提高洗车质量，加强星级店建设，强化经营政策激励，将“感官服务”落实到底，做得更好。

在汽车“新四化”时代，消费者对品牌体验有了更多的接触和需求。作为一家旅游服务提供商，东风日产在业务创新方面进行了多次尝试，并在分时租赁、共享旅游等新业务模式方面进行了创新，努力为客户带来更多人民币价值的旅游服务选择。

当汽车市场进入结构调整期，负增长成为常态时，提供最有价值的产品和服务，为客户创造价值，是企业与消费者之间的根本关系。东风日产深知这一点，并正在实践中引领行业发展生态。