去年消费者投诉举报呈现8特点 受理网络购物投诉量增逾1倍

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3月14日，市场监管总局发布了2018年消费者投诉情况，显示2018年全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报和咨询1124.96万件，同比增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。

根据市场监管总局的统计，消费者投诉和举报主要表现出八个特点:商品投诉的比例有所扩大；网上购物投诉正在迅速增长；广告、质量、合同和售后服务是投诉的焦点；升级消费者投诉激增；“诉调”机制不断深化；互联网平台已经成为维护权利的武器；网上争议解决效率高；全国消费者权益保护指数仍然很高。

其中，就网上购物投诉而言，数据显示，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，同比增长8.5%。电子商务的快速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了许多消费者纠纷。2018年，全国市场监管部门受理网上购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。主要投诉有:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒绝履行合同。

此外，随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加速转型升级，逐步从温饱型向享乐型和发展型转变，消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年，国家市场监管部门受理的升级消费投诉迅速增加。

具体而言，消费者对化妆品、文化体育娱乐产品和电脑设备改善生活质量的投诉分别增加了246.7%、146.0%和89.3%；消费者对装修建材、装修服务等改善家居环境的投诉分别增加39.1%和60.2%；对租赁服务和中介服务等社会服务消费的投诉分别增加了28.3%和111.6%。

从维权的角度来看，互联网平台已经成为维权的利器。据市场监管总局称，国家12315互联网平台提供了多种投诉渠道，如个人电脑、应用、微信小程序和公共号码、支付宝小程序等。消费者可以一天24小时方便快捷地提交投诉。

数据显示，2018年平台新增用户126万，其中实名认证用户83万，年访问量达到3897万次。平台共收到167万条投诉举报，其中投诉145万条，举报22万条，为消费者节省了4亿元的经济损失。平台受理的投诉和举报占市场监管部门受理总量的44.83%，比2017年增长27.36%。

同时，网上争议解决是高效的。国家12315互联网平台开通了网上消费者争议解决(odr)渠道，鼓励和引导企业直接在平台上与消费者协商解决。经审查，市场监管部门已为3564家企业开通了网上解决渠道。

根据市场监管总局的数据，2018年，全国范围内的网上解决企业受理了49，051起消费者投诉。网上解决企业的平均处理时间为7.8天，结算成功率为50.31%，结算效率是传统方法的2.67倍。大多数网上争议解决企业能迅速与消费者和解，更好地承担消费者权益保护的主要责任，实现网上争议源的解决，展现企业诚信经营的形象。

就全国消费者权益保护指数而言，数据显示，2018年全国消费者权益保护指数平均为91.53，比去年同期增长0.11个百分点，比五年平均水平增长1.9个百分点。全国消费者权益保护指数略有上升，并保持在较高水平，表明在中国经济总体平稳发展的趋势下，消费环境继续改善。