电商投诉案件增48.02% 共享单车押金难退成维权难点

本篇文章890字，读完约2分钟

近日，电子商务研究中心发布了《2017年中国电子商务用户体验和投诉监测报告》(以下简称“报告”)。根据“电子商务消费者争议调解平台”的大数据，2017年通过网上提交、电话、邮件、微信、微博等投诉渠道受理的投诉案件数量同比增长48.02%。其中，零售电子商务(综合零售电子商务、垂直零售电子商务)投诉占全部投诉的60.59%，比例最高，是投诉的“重灾区”，投诉比例同比增长7.91%；跨境电子商务(主要是进口电子商务)投诉占12.89%，同比增长1.37%。

数据还显示，在生活服务电子商务领域，存在很多消费者纠纷，如出租车、汽车租赁、餐饮和在线旅游等，但投诉比例较去年同期的21.19%下降了7.72%；随着校园贷款等监管力度的加大，互联网金融投诉比例同比下降3.89%，同比下降7.62%，呈逐年下降趋势；物流快递投诉比例从去年的3.11%下降到1.62%。

根据报告中的数据，在线订购和共享自行车领域的问题正引起各界的关注，同时也给消费者权益保护带来困难。根据该报告，越来越多的用户选择通过互联网订购食品来解决他们的食品问题，因此对支持互联网外卖发展的配送物流系统的要求越来越高。由于天气、集中用餐时间等原因，订单激增导致的交货超时问题逐渐暴露出来。其中，商家随意取消订单、超市不予赔偿等用户纠纷较为突出。

电子商务研究中心法律权利部的分析师姚建芳认为，如果消费者成功预订并付款，这意味着合同法已经有效地产生了。消费者已经履行了他们的相关义务，只要有交易，商家就应该履行他们的责任。因为商家没有在交货时间内交货，所以违反了合同法。消费者应该保留订单和客户服务回复等信息，作为向消费者协会投诉的证据。

此外，共享自行车领域的押金返还困难也成为消费者维权的难点。《报告》指出，酷骑、小明骑、小兰骑等多家共享自行车公司相继停止运营。据粗略统计，已收到的定金尚未退还，预付费用已超过10亿元，涉及数百万用户。根据2017年8月的相关报道，共享自行车领域的库存接近100亿元。易用性和难退性已经成为大众对共享自行车的共识。由于监管成本高，监管措施缺乏，消费者几乎无力维护自己的权利。