互联网金融要念好“人”字经

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面对新技术、新平台、新模式，一些金融机构更加“以钱为本”,乐见空网络带来的“降本增效”,卖噱头、抢股，却不以人为本，不真诚地以各种“新”为契机，提高服务质量、改善消费体验。

根据中国保险协会的最新数据，2017年网络人身保险保费收入为1383.2亿元，同比下降23%。这个结果有些令人惊讶，但经过仔细考虑，这是可以理解的。

这是意料之外的，因为就在四年前，网络保险还很辉煌——从2013年到2015年，网络人身保险的保费增长率保持在三位数。它以情景化、小额化、交易便捷化的优势吸引了大量消费者。仅在“双十一”购物节期间，一家公司就卖出了2亿多份保单，许多人哀叹“互联网将很快取代线下渠道”。然而，在2016年，“大男孩”开始崩溃，保费增长率逐月放缓，2017年继续下降。

这是有道理的，因为纵观近年来网络保险的发展，这种“衰落”可以说是行业成长和成熟过程中不可避免的“起飞”。

保费的负增长是由行业告别野蛮增长和回归保障功能的主动行为造成的。从2016年到2017年年中，中国保监会发行了几个代币来整顿网络保险市场的混乱。那些短期和高流动价格的准金融政策，夸大业绩和违背承诺收入的保险，都被取消了；风险控制手段不完善、内部控制管理不到位、与非法集资平台挂钩的保险公司，其所有业务都已停止...尽管这些措施将大量保费拒之门外，但它们挤出了“水分”和“毒素”，留下了“营养”。现在，保费的增长速度已经放缓，所以可以称之为“保险”，它是一项可靠的业务，能够满足消费者的需求，提高行业的风险控制能力。因此，从长远来看，刮痧治病是有益的，它可以使保险业成为源头，掌握主业。这个秋天值得痛苦。

还应该注意的是，互联网溢价的下降部分是消费者用脚投票的结果。在过去的两年里，网络保险充满了硝烟:聚集人们赌博的假保险，投机概念和愚弄人们智商的假创新，以及所谓的发送保险的假折扣，这实际上是收集消费者信息，这是非常恼人的。尽管监管机构已经纠正并调查了这些做法，但许多消费者已经被打上了轻浮和鬼混的烙印。怎么会有消费者粘性？保费波动很大是不可避免的。它可以让保险业意识到消费者的信任不会受到伤害。从那以后，它开始练内功，真正创新。这个秋天值得痛苦。

毕竟，保险是一种复杂的产品，不同于普通商品，普通商品一旦售出就会得到偿付。风景和便利并不都是消费体验的要素。售前咨询有耐心吗？售后服务热情吗？非常重要。有些保单缺乏线下服务网络的支持，有些渠道和平台在签单后在叔叔和保险公司之间推卸责任，有些在线客户服务只忽略他们的话，既不专业也不冷漠，缺乏人情味...所有这些真的让消费者不开心。数据显示，2017年，中国保监会和各保监局共受理互联网保险投诉4303起，同比增长63.05%。与保费规模相比，普通人(603，883名患者)的“不满”成倍增加！保险是一种以生命为导向的产品，它关系到生、死、病，应该比其他产品有更高的温度。让保险业了解消费者体验的痛点，然后增加投资，加强服务，这是值得的痛苦。

近年来，包括保险在内的网络金融发展迅速，其营销范围广、覆盖面广、成本低，与线下交易相比具有诸多优势。然而，面对新技术、新平台、新模式，一些金融机构更加“以钱为导向”,乐见网络带来的“降本增效”的空空间，卖噱头、抢股份，却不是以人为本。真诚地将各种“新”视为提高服务质量和改善消费者体验。实践证明，“顾客就是上帝”的商业逻辑对网络金融的影响与传统的金融商业模式是一样的。因此，在互联网的第一波“热浪”过后，那些真心为客户利益而创新的企业，收益无穷；渴望速战速决和立竿见影的丑陋的家伙是一团糟。

科技进步正在加速，一波又一波的“热浪”正在袭来，这将会以第二次和第三次打击冲走金融业。例如，人工智能中的人脸识别和声纹识别技术，以及用于比较离线第三方服务价格的大数据手段，已经在金融行业得到了应用。利用好这些技术手段，可以进一步满足人们的金融消费需求，提高人们的幸福感和收益感，优化资源配置，促进普惠金融发展，为实体经济建设服务。我希望过去那些靠不住的金融机构能够吸取教训，尊重消费者的需求，保护消费者的权益，重视消费者的体验，脚踏实地地读“人”这个词。

《人民日报》(2018年4月2日，第18版)