银保监会整顿银行保险业侵害消费者权益行为

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昨天，中国银行业监督管理委员会发布了《中国银行业监督管理委员会办公厅关于整治银行业保险机构侵犯消费者权益行为的通知》(银豹建办发[2019]194号)，明确了此次整治侵犯消费者权益行为的重点内容，强化了整治责任追究，要求银行业保险机构将自查和监督抽查中发现的问题逐一备案，严格自查自纠，一次性责任到位。

整改工作分为自查整改阶段和监督抽查阶段，前者在今年10月至11月进行，后者在10月至12月进行。银监局根据辖区情况，对重点机构和重点业务及时进行监管和抽查。为增强此次整治工作的可操作性和针对性，通知还下发了《银行保险侵害消费者权益的混沌现象》，明确列举了银行、保险三种具体的混沌现象，以及银行与保险之间的一些共性问题。

《表现形式》列举了银行业五大类19种针对消费者的典型行为，涉及产品设计、营销和宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构的合作等。结构性存款、信用卡、抵押贷款、小微企业贷款、资产管理产品等业务都是重点整改领域。

保险业列出了17种针对消费者的典型行为，分为四类，涉及产品、销售、理赔和网络保险。特别是，针对当前网络保险日益普及的趋势下，侵犯消费者权益的常见行为，在“表现形式”中有明确详细的表述，例如，保险流程嵌入到网上借款等其他业务流程中，保险金额、保费、保险责任、保险产品等保险信息不足，导致消费者对保险一无所知；通过第三方网络平台销售保险，当出现纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿，处理时间很长。

此外，《表现形式》还列举了银行和保险机构侵犯消费者权益的常见问题和混乱情况，主要涉及违规产品销售、客户信息安全保护不足、电话营销干扰人群过多、绩效考核权重设置不合理等。

上述银行保险机构侵犯消费者权益的常见行为在日常生活中已经被许多人所遭遇。因此，此次整治工作将对这些侵犯消费者权益的行为予以重拳出击。

通知强调，整顿侵犯金融消费者权益的混乱局面是防范和化解金融风险的重要环节。要把深化整顿侵犯消费者权益的混乱局面作为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，用真刀真枪解决问题，切实维护金融消费者的合法权益。在整改工作中，要紧密结合自身实际，检查现有情况，核实已整改情况，解决存在问题。在全面调查的基础上，逐项列出问题并进行整改。

为加强整改责任追究，《通知》明确指出，银行保险机构要将自查和监管抽查中发现的问题逐一归档，严格自查自纠，一次性责任到位。对违反银行业和保险业内部规章制度的行为，要按照规定进行处理；对违反银行和保险监管法律法规的，应当依法予以处罚；对不正当经营和不正当销售行为，要立即制止或纠正，侵犯消费者权益的要追究责任；涉及违法犯罪的问题应移交司法机关进行处罚。对经组织自查发现并及时纠正的问题，监管部门将从轻、减轻或不予处罚；对不自查不报的机构，监管部门将严肃追究责任，发现后予以处罚。

此外，《通知》要求，银行保险机构要压缩和深化整顿侵害消费者权益的混乱局面的主体责任。