快递柜不该收“二茬钱”？

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无论产品和服务多么创新，都必须以维护消费者权益为基础。如果你忽视消费者的实际感受，你就会把所谓的“创新”强加给消费者，而这种“创新”无疑会出错

最近，据媒体报道，一些设置在社区入口处的自助快件柜已经成为快递员的“投柜”，甚至成为向消费者收取保管费的“现金柜”，引起了不少共鸣。

网上购物已经成为人们购物的重要渠道之一，而接受快递已经成为日常生活中的一件小事。让快递员送回家，消费者白天出去工作时就不能及时签收；消费者被送到工作单位后，可能还要参加重要会议而无法离开。为了解决快递的“最后一英里”问题，自助式快递柜应运而生。它们大多设置在住宅区或办公楼下，其形式类似于超市的密码储物柜。快递员征得消费者同意后，可以将快递放入快递柜中，并将提货代码发送给消费者。之后，消费者可以自己取出快递。

然而，在现实中，一些快餐柜已经改变了他们的口味，这让人们感到无奈。一些快递员试图省去麻烦。他们根本不会问消费者是否在家。他们不想爬上楼梯，把他们送到门口。他们很方便地将快递邮件放入快递柜中，这只会增加消费者提货的麻烦。一些新鲜产品如果不及时取出会腐烂变质，给消费者带来更大的损失。

事实上，快递员未经消费者同意将快递邮件放入快递柜是违法的。今年5月1日起施行的《快递暂行条例》明确规定，从事快递业务的企业应当将快递邮件投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的收件人处，并告知收件人或者收件人亲自签收。快递邮件无法投递的，从事快递业务的企业应当按照寄件人的要求退回或者处理。如果是“懒”快递，消费者可以向快递公司或消费者协会投诉。

另外，即使快递员在获得消费者同意后将快递邮件放入快递柜，有时也会给消费者带来麻烦。有时，快递或快递柜系统发送的短信提醒和提货代码可能不及时，消费者可能会因为某种原因延迟提货时间。在超过24小时的递送后，大多数快递柜运营商要求消费者在扫描代码和提取碎片之前注意微信。也有一些快递柜员在快递逾期后不通知消费者，而是在消费者提货时收取逾期管理费，这使得人们不得不支付额外的费用。

快递柜强行向消费者收费是不合理的。快递送货上门是快递公司应该履行的送货义务。消费者在支付快递费用的时候已经购买了这项服务，不应该为它支付“第二笔钱”。近年来，快递费用上涨了好几倍，消费者自然希望享受同等的服务。快递服务缩减了，而不是快递费用。据估计，快递柜可以帮助快递公司提高20%左右的投递效率，这实际上相当于降低快递公司的投递成本。快递柜运营商可以向快递公司收取快递柜使用费，但以不同方式向消费者要钱是不合理的。

消费者主动维权，监管部门实施《快递暂行条例》，是解决快递柜改“抛柜”、“提柜”问题的有效途径。但归根结底，相关快递公司应该主动解决这个问题。快递柜台是优化快递服务的工具，但现在它影响了消费者的收货体验。从长远来看，这很可能导致相关快递公司和快递柜运营商失去客户，甚至让竞争对手占领市场，这是不值得的损失。

随着“互联网+”的迅速发展，新的产品和服务层出不穷，快餐柜只是其中之一。但是，无论产品和服务多么创新，都必须以维护消费者权益为前提。如果忽视消费者的实际感受，所谓的“创新”就会强加给消费者，损害消费者的知情权、同意权和选择权等权益。

《人民日报》(2018年5月25日，第18版)