手机乱扣费 套路大起底

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据新华社(记者魏东华、薛田、王存福)报道，深圳消费者王女士致电中国电信客服投诉，不知不觉中，从2017年11月开始，连续4个月被扣除两项服务费用——彩铃月使用费和彩铃月使用费——SP通信费，共计每月15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺退还多收的费用。

像王女士一样，电信运营商“强迫消费”开通“影子服务”的情况并不少见。据新华视点记者调查，大量“影子服务”收费纠纷源于运营商的电话营销。

有许多对外营销惯例

根据中国消费者协会今年1月底发布的统计数据，在具体服务投诉中，手机服务投诉数量位居前五位。根据深圳市消费者委员会的数据，2017年，他们受理了593起关于通信运营商“影子服务”的投诉。

据记者调查，大量“影子服务”收费纠纷源于运营商的电话呼出营销。“出境游营销是一种特殊的营销形式，主要以电话出境游营销、售后服务、回访服务等形式出现。”著名电信专家阚凯里说。

一些出站客户服务使用来自客户电话的简单回复来打开业务。一位在运营商服务了十多年的高级员工说，客服经常为用户设置一套，一旦用户无意中说“好”或类似的同意，就会通过电话记录下来作为开业的证明。

在采访中，很多用户反映在电话营销话务包升级或优惠服务时，运营商介绍速度快，服务内容缺乏详细介绍，容易让客户产生误解。

一些出站客户服务有选择地引入服务，故意模糊收费内容。“你是一个老用户，你将免费升级它以便回馈……”现在从事活动非常划算，而且可以免费打开它们……”许多消费者都收到了类似的免费优惠电话营销。有些免费礼物有使用期限，超过期限就要收费，有些顾客会在不知情的情况下被扣除。

“出站运营商通常有选择地引入包裹内容，而忽略了收费环节。例如，一旦我收到120元，我的电话费将在12个月内退还，全省每月将有1克的流量。然而，在我再三确认之后，我告诉我将最低消费从目前的每月30元提高到56元。”张先生说。

王先生在渭南移动对外公司做兼职客服人员，他说很多对外客服人员经常为了成功率而投机取巧。“只要每天老老实实地把剧本念成几个命令就行了。一些老员工每天下数百份订单，传授技能。关税部分过去了，它会变得模糊不清。只要他们没有遇到抱怨，他们就能得到它。”

对外营销应该标准化

据一位知情人士透露，大量关于运营商私下开放增值服务的投诉都与外包服务有关。目前，为了业绩，县级运营商将大量的电话呼出营销外包给营销团队，而外包商往往不按规定运作以获取利润。

记者在qq群中搜索“呼出”，并立即跳出200多个相关的qq群。记者随机加入了位于湖北省荆州市的“呼叫中心手机直拨”小组。增值业务外包的信息在集团内一直发布。“专业的境外公司寻找所有的业务，并承担三大运营商，股票，金融，收款，贷款和其他业务。”

据了解，目前，运营商还没有明确禁止外包出境服务的规章制度。许多专家建议，要加大对出境服务的整顿和清理力度，规范出境服务，坚决惩治欺骗消费者的行为，保护消费者的合法权益。

据业内人士介绍，为了杜绝乱收费现象，从运营商层面来说，应严格执行“二次确认”的标准化程序，发送给用户的请求确认信息必须包括移动信息服务企业名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。

根据《消费者权益保护法》、《电信条例》、《电信业务规范》等相关规定，电信用户申请电信业务时，电信业务经营者应当在签订电信业务协议前明确告知用户收费标准、协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务有无可辩驳的知情权，当运营商未经其同意开通收费业务时，消费者可以及时投诉。

中国人民大学法学院教授刘俊海建议，如果服务提供商违背消费者意愿提供定制服务，并涉嫌欺诈，消费者可以要求运营商“退一赔一”。