纳税咨询“上高速” 千里税缘“一线牵”

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“您好，这里是税务服务热线丰台分公司。我能为你做什么？”陈亦然，一个税务官员，开始了一天的热线接听工作，一个接一个的联系技巧。

今年4月23日，北京市丰台区国家税务局整合全区纳税服务资源，在各部门的配合和支持下，开通了纳税服务热线丰台分中心，解决了纳税人纳税咨询电话难以接通的问题。在成立的第一个月，该分中心共接到13，722个电话，平均排队时间为21秒，平均通话时间为2分38秒，电话接通率为98%。

运行平台更聪明

丰台区国家税务局原有的25部公众咨询电话不仅在业务内容上咨询分散，而且存在传统固定电话缺乏灵活性和单线接入等缺点。随着税务信息化步伐的加快，我局结合自身特点推出“云电话”服务，将原有的25部电话整合为一个咨询号码，依托智能电话平台全面优化电话咨询服务。

“‘云呼叫’服务具有高智能、高性能、高效率、高可扩展性、灵活性和便捷性等优点。计算机接入外部网络，登录固定网站，无需集中办公即可完成电话接听和应答工作。电话接入稳定，系统平台流畅，完全满足当前热线咨询需求。”税务服务热线丰台分中心主任王表示:“在分中心成立的第一个月，我们受理的电话总数达到了平均每月受理量的两倍。”

服务流程更加高效

为确保分中心的规范管理和高效运行，丰台区国家税务局编制了《税务服务热线丰台分中心电话接线员指南》，不仅明确了工作要求，还完善了咨询工单的问题流转机制，开辟了办税处、管理处、营业部和分中心之间的问题解决渠道。

“分中心有时会遇到一些无法立即回答的问题。根据流程要求，我们将通过工单发送给相应的部门。部门负责人将在第一时间与纳税人联系，妥善解决相关问题，并在一个工作日内将结果反馈给分中心。”税务局税务服务司司长武松说。

同时，我局各业务部门主动询问需求，收集整理咨询频繁、纳税人关注度高的问题，结合统一的工作标准制定标准参考答案，提高了热线服务的质量和效率。不仅如此，开通纳税服务热线也有利于相关部门及时掌握纳税服务的前沿动态，提前分析和预测工作，从而为纳税人提供更高效的服务。

解决问题和回答问题更专业

为了提高接听税务服务热线的准确性，丰台区国家税务局从各部门中挑选业务专家组建了一支10人的专业咨询团队，在高峰时段可以同时接听20条咨询线路，充分保证了电话的接通率，为“咨询高速公路”的畅通奠定了坚实的基础。

“布线人员是从各个部门和税务部门挑选出来的最高业务领导，而且人员在不断轮换。热线中心只是为实践和学习提供了一个特别好的平台。”税务官员陈亦然表示:“我们还将定期梳理和分析热点问题，统一对外回复，努力为纳税人提供更准确、更专业的答案。”

对于纳税服务热线的优化升级，北京嘉德信会计咨询有限公司财务总监孙先生称赞:“热线接通更快，回答更专业，我们的心更有底。”

据了解，丰台区国家税务局将继续整合丰台区地方税务局的纳税服务资源，共同打造丰台区热线服务中心，别出心裁打造全区纳税服务新品牌。