退票倒贴、闭门定价……机票退改签“猫腻”真不少

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◆记者杜洋济南报道

4日，中国民用航空空局表示，已下令华东民航地区管理局和中国航空空运输协会配合江苏省消费者权益保护委员会进行调查。此前，江苏省消费者权益保护委员会透露，退票和换票成本普遍偏高，收费标准混乱，甚至有些退票费超过票价的三倍。

在济南，经过几天的调查和走访，《经济导报》记者发现，在票务变更方面没有违反法律法规。然而，无论是空航空公司还是接受采访的在线旅游平台(o-ta)都没有明确解释机票的成本构成、退票和换票的依据以及双方的利润分享，并指责对方混淆了收费标准。

许多受访者认为收取机票退改费是合理的，但混乱的情况应该得到处理:空航空公司该公司提到“提正降代”以加强自律，而物价部门认为机票退改费属于其监管范围，因此其他人也有必要遵守法律。

退回更改并发布它不是孤立的情况

“我们自己买票的时候经常会经过o-ta，但是我们从来没有听说过退票和换票的费用比原价还高。”太田旅马旅游网济南分社和中国国际旅行社(601888)的客户部主任丁告诉《经济导报》记者。

上月末，江苏省消费者权益保护委员会在机票退换调查中发现了一个案例:在朱非网上预订北京郑好航空空服务有限公司提供的南京至香港机票，价格为925元，但如果你想退票，费用是3000元(24小时前)至3800元(24小时前)

《经济先驱报》记者发现，上述“退款和反向发帖”并非孤立事件。一位名叫“vi隐身等待”的微博用户在“空正卓国际航空公司”的客服上发布了一条聊天记录，显示他以1649元的原价预订了一张从桃园机场到仁川机场的往返机票，并因某种原因更改了机票。尽管他说在变更前两天或变更后几天，客服的回复是“弥补‘重订1000元+差价1200元’的费用”。

如果消费者购买了上述航班的机票，是否意味着他们需要贴出3000元以上的退款？或者如果你换了签证，你就拿不回你的钱，而且要花2000多元。“退票需要3次。会不会是平台显示故障？因为退票和换票费最多是票价的100%。”丁认为。然而，济南一家票务代理公司的一名员工表示，一些海外旅行社存在“退票”和“双改”现象，这表明乘客不得退票和换签证。"因为只要有票发行，o-ta就与空航空公司有“股份”. "

某航空公司空公司宣传部负责人私下告诉《经济导报》记者，一些特价机票一旦被退回，几乎不可能再卖出去，所以“100%机票”的退费实际上是变相通知“不退”。“即使乘客不拿机票也不退票，航班也不可能修改运输配重。因此，该公司最多可以节省几升燃油和一顿空航空餐。”他说。

业内普遍认为，空航空公司收入利润的核心主要是航线网络优化、舱位控制、超卖管理等。由此可见，空航空公司严格控制退货和换货的目的之一就是为了加强利润。此外，“航班对安全的要求极高，提高退票和改签的门槛是安全管理的客观要求。”山东省消费者协会投诉部主任王志远表示，航空公司收取一定的退款和转让费是“可以理解的”。

收费标准是“封闭式”

“可以理解”并不意味着它是自然和合理的。王志远认为，目前的机票退款和改变定价显然是单方面的“一个人的话”，导致不同的标准和被动的消费者。

《经济导报》记者5月31日询问了山东航空公司从济南姚强机场到台湾桃园机场的sc4097航班，发现标有“官方直销”的经济舱机票价格为1750元，机票退款为500元，改期为300元；标有“飞猪大甩卖”的经济舱票价为1768元，不可退款，也不可改期，但“支持儿童票”有附加说明。此外，有些收费为重新安排但不能退票，有些收费为退票但不能重新安排门票，有些标志1小时为出票，有些标志10分钟为出票...也就是说，在同一个ota中查询同一家航空公司空公司的同一航班，这也是经济舱，甚至是价格非常接近的不同的机票，而且退票和换票的收费标准也非常不同。

鉴于这种情况，《经济导报》记者走访了天津的几家ota办事处。Lvmama Travel Network和Tuniu Network的工作人员都表示，他们不清楚网站退款和变更的具体标准，但表示这是基于空航空公司的规定。“我们网站的收费标准非常透明，消费者可以随时查看收费规则。”Tuniu.com的工作人员说。然而，上述航空公司空公司的宣传部负责人认为，ota不仅销售机票，还销售旅游产品，因此机票费用往往与其他费用分摊，导致退款和换货的收费标准不同。

《经济先驱报》记者发现，“在线旅行社退换货收费标准混乱”几乎成了业界的共识。四川航空空公司经济办公室的一名工作人员也抱怨道:“此外，他们(ota)还会对乘客说，‘这些标准都是由航空公司空公司制定的’，‘把包裹扔给我们’。”他建议乘客应尽可能在航空公司空公司官方网站上预订机票，“尤其是返程和换装规则，要公开透明。”

空航空公司该公司和ota互相“拒绝包裹”,这表明航空业需要实施一个乘客可以认可的机票退款和更改的票价标准。然而，据公开资料显示，2004年，原中国民航总局修订的《中国民用航空空旅客和行李国内运输规则》取消了统一的退票和变更费规定后，机票的退票和变更费由空航空公司自主决定。山东省物价局价格管理部的一位工作人员也认为，目前的机票退改费标准是由航空公司、代理商、旅行社等制定的。“闭门造车”，这不仅缺乏收费标准，也缺乏对现行法律措施进行监督的依据和“把握”。“因此，消费者的自主权受到极大限制，几乎没有公平交易的权利。”王志远说。

有必要“提高直，减少一代”

它也必须受到监督

“1996年我来到济南上学。当时买回厦门的机票全价是1200多元，现在是1410元。”上述宣传部门的负责人以自己为例，认为近几十年来，票价相对于价格水平有所下降。“原因在于空航空公司之间、飞机与高铁之间形成良性竞争，而乘客拥有完全的自主权。”选择权。”他认为空航空公司没有滥用其垄断地位。

不过，他也承认，目前的退票和改签费是混乱的，所以作为当事人之一，“近年来，空航空公司一直在从事‘升级换代’，这是为了统一标准。”

数据显示，从2012年到2014年，代理销售占东航年旅客收入的75%以上，而东航的平均利润率仅为3.32%。因此,“提直减代”不仅是空航空公司提高利润率的客观要求，也符合市场整顿的大趋势。“当然，ota丰富的客户资源、强大的分销能力和便捷的价格比较系统为消费者提供了相当大的便利，并拥有自己的市场价值。未来，ota将继续存在并随着接入流量而发展。”他认为，未来，空航空公司和ota的销售模式将会错位发展，相互补充。

此外，中国民用航空空局在5月4日的回复中表示，在今年4月1日启动的“2018民航服务质量体系建设”专项行动中,“规范售票和退换票，提高票务服务水平”被明确列为九大重点任务之一，可视为Aviation /き.

除了自律，外部他律也是不可或缺的。尽管现有的法律和措施缺乏监管退票和退票的依据和“实际操作”，但上述价格监管人员表示，各市场主体的价格行为均适用《中华人民共和国价格法》，包括消费者参与定价和监管。价格等行为，所以“从法律上讲，退票和换票应该受到外部监管，这也是物价部门的职责之一。”