北京重磅打造“有温度的服务”

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随着北京服务质量的提高，北京将成为一个气温更高的城市。4月17日，北京市商务局局长严立刚在北京市商业服务业服务质量提升启动仪式上表示，提升商业服务业服务质量需要“努力”和“努力”，需要政府、行业协会和企业的共同努力。与此同时，通过《北京市提高商业服务业服务质量三年行动计划》(以下简称“三年行动计划”)等一系列政策的出台，北京市将用三年时间，从国际先进标准的标杆管理，到多部门的联动合作，到充分发挥行业协会的作用，再到动员消费者监督体系，建设北京市的温度服务体系。

北京服务于“三年合同”

为了进一步提升商业服务的优质发展，打造“北京服务”的品质，4月17日，北京市商务局发布了“三年行动计划”。北京将与所有体验过、体验过并将体验北京商业服务的消费者达成协议。到2021年底，三年内，北京将建成符合国际惯例、具有首都特色、适应城市功能定位的商业服务业服务质量体系，逐步形成提升商业服务质量的长效机制。商业服务质量和诚信经营意识明显提高，服务运营环境明显改善，高端服务供给和优质服务品牌丰富多样，群众满意度明显提高。

具体而言，北京将重点完成十四项重点任务和十项具体任务，以提高北京的服务质量。十四项重点任务包括提高服务质量标准化，加强服务人员培训和技能培训，重点培育优质服务品牌。十项具体任务包括实现关键行业服务质量的行业规范或标准的全面覆盖。共培训商业服务业一线员工10万人，培训行业服务标兵1000人，培训企业服务标兵1万人。在全市创建约10个著名的“午夜食品店”特色餐饮街区(商业区)。重点打造约20个特色示范商业区，培育300家连锁品牌企业，建设3000个生活服务业网点。

严立刚说，随着经济的发展，人们的消费不再是简单的购买行为，而是对个性化和多样化的服务有了更高的要求，从有人到没人，从线下到线上，无论采用什么商业模式，人们的管理和服务都离不开它。“消费应该是一个愉快的选择，服务水平可能会影响消费者一整天的心情。”严立刚说，要实施“三年行动”。我们应该采取最实际的行动和有效的措施，使北京的服务质量更高，城市更温暖。

服务质量仍有不足之处

“商业服务不仅仅是提供商品和服务，还包括展示图像。一件商品和一句问候会给消费者留下一个大国首都的印象。”严立刚说，北京正处于城市更新和高质量发展的关键阶段，提高北京的服务质量已成为当前北京商务工作的重中之重。

严立刚透露了北京服务质量改善的规划和决心。严立刚指出，虽然“服务”长期看不见、摸不着，很难具体判断，但政府、行业协会和企业应该共同努力，把服务质量落到实处，实现“虚拟工作”、“软工作、硬工作”。

商业服务业的服务质量与实现首都城市功能定位的使命密切相关，也直接影响到北京市民的幸福感和成就感。然而，与实现首都城市功能定位、世界级现代化大都市的使命以及首都市民的期望和需求相比，北京商业服务体系的服务质量水平无疑存在一些不足和弱点。北京商业研究院最近发布的《2018年北京服务质量满意度调查报告》也显示，虽然超市、餐饮、电子商务、家政等商业服务行业的服务满意度水平有所不同，但总体而言，北京各商业服务企业的服务环境、服务态度和投诉处理情况仍有待改善。

根据《2018年北京服务质量满意度调查报告》的内容，62.24%的受访者对商场从业人员的服务态度表示满意，满意度排名最高；其次是餐饮业，服务态度满意度为55.49%；电子商务平台满意度最低，只有11.08%的人满意。此外，只有36.9%的受访者对超市员工在实物形式上的服务态度表示满意，空客房仍有小幅改善。

针对北京商业服务业服务质量的现状，一线企业也有自己的看法。家政集团董事长傅表示，家政工人的流动性一直很大。未来，随着国内职业相关标准和规范的进一步完善，整个行业将向专业化和专业化转变，这可能会吸引更多的年轻人进入这个行业，打破国内行业的年龄瓶颈，通过提升供给来满足用户的需求。京东大数据研究所首席数据官刘辉表示，电子商务和实体零售在服务方面各有优势和不足。线上和线下消费者实际上有很多互补性，线上和线下零售商也有很多互补性。未来，双方需要共同努力，为消费者提供更好的服务。

发挥消费者监督体系的作用

如何把握服务质量？阎立刚直言不讳地表示，零售销售、利润、人工成本、送货时间等。所有都有硬性的数字指标，但服务质量是“萝卜和青菜各有所爱”。除了发起倡议、建立标准和建立模型之外，政府还在考虑提高服务质量的真正解决办法。

首先，很明显，商业服务业服务质量的提高离不开政府、协会和企业的共同努力。严立刚透露，对于政府部门来说，下一步将是改革国际经贸规则，设计国际商务服务的先进规范和标准，尽快形成资本服务规范的标准体系。同时，政府工作要创新和改革，充分发挥市场主体的作用。此外，要加强与市场监管、知识产权、民政局、旅游局等部门的协调能力。对于协会来说，还应充分发挥政府与企业之间的桥梁作用，与政府充分交流和协商行业和企业的利益，与政府共同制定服务质量规范和标准。

要提高商业服务业的服务质量，必须充分发挥消费者的监督作用。"服务质量是好是坏，消费者有最终决定权."严立刚表示，市商务局和市工商会应聘请100名消费者成为“服务质量特别监督员”，他们将于4月18日上岗，让消费者先投诉。同时，我们应该发挥第三方平台的作用，通过平台大数据提供的各方面信息发挥监管作用。最终形成“政府监管、行业协会监管、媒体监管、第三方大数据监管、消费者监管”等“五大监管”机制，并将监管和评估结果纳入商业环境评价体系。

国家经济战略研究院流通产业研究室主任易华少表示，北京的商业设施在硬件方面相对充足，但在细节方面，北京的商业服务水平仍有很大提升，空厅。服务质量比最好的好，服务水平需要不断提高。例如，北京本地消费者对北京商务服务的满意度不同于外国游客和商务旅行者，因此提高服务的标准化非常重要。