线上APP被诉运营混乱 屈臣氏全渠道融合遇难题

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自2011年6月以来，“屈臣氏”应用已经在各种应用商店上架，但它似乎不是一个成熟的应用。部分用户通过相关渠道抱怨购物体验差，主要包括:送货慢、客服效率低、配件缺乏、申请退款延迟等。

操作混乱

网友“克里斯托”在“屈臣氏”应用上有着令人印象深刻的购物体验。

今年2月，他在沃森的应用上下了订单。当时，一个产品延迟交货。在最终找到退款按钮后，krystal申请了产品退款。但最终，该应用的工作人员交付了货物，好像他们没有看到他的退款申请。

随后，克里斯托拒绝了货物。但是“差不多过了一个星期，屈臣氏没有人来接。”郑秀晶说。

郑秀晶告诉投资者。他花了大约十天的时间才收到这个产品的退款，但是他认为退款的速度比较快，因为他在网上看到很多人一个月都收不到退款。

在黑猫投诉平台上，超过50%的投诉抱怨屈臣氏未能及时退款。一位网友在微博上说，客服承诺的退款时间是1-2周，但是商家2月25日签收的退货到3月3日还没有退款。

因为害怕不能像大多数人一样收到退款，krystal在客服没有回复退款请求的第二天就向12315投诉了这种情况，屈臣氏很快就处理了。然而，克里斯托感觉到了应用程序内部管理的混乱，因为屈臣氏打了三个不同的客服电话问他是否收到了退款。“我觉得他们内部沟通不好。”郑秀晶说。

网民小菊遇到了不同的情况，他在屈臣氏应用程序下的订单中显示的电话号码是错误的。如果他联系不到快递员，他最终会通过运单号码在邮局找到快递员。此外，小菊告诉投资者。网站对app客服效率低下的问题进行了评论，称“每次咨询至少要排半个小时的队。”

该应用的在线客户服务端口不容易找到。打开客户服务对话框后，会一直显示“目前排队的人很多，请耐心等待”的提示。一个小时后，“投资者网络”仍不与客服通话。然而，该应用提供的客服电话也忙了两次，无人接听。郑秀晶说他从来没有打过国家客户服务电话，他需要对方每次都给他打电话。

此外，交货缓慢是消费者反映的另一个问题。一些网民的订单已经近一个月没有发货了。

据投资者称。屈臣氏的应用有三种递送方式:“闪电递送”、“店内自助”和“普通快递”。系统根据消费者的距离选择送货方式。“闪电配送”是屈臣氏与菜鸟等企业合作，将线下商店转变为“前沿仓库”的一种方式，乘客到商店接受订单，收集包裹并送货上门。这种交货方式注重“快”和“方便”，货物可以在两小时内收到。

然而，克里斯托说，他从未经历过所谓的“两小时送货上门”的“闪电送货”。虽然他的家离最近的屈臣氏商店只有三公里远，但系统显示它不在配送范围内。屈臣氏应用程序中没有描述“闪电传递”的分发范围。此外，并非所有的货物都可以通过“闪电配送”进行配送，而且大部分货物仍然是通过“童渊”、“中通”等第三方合作物流进行配送。

一位在知名物流公司工作的人告诉投资者。原因可能是电子商务部门人力不足，信息处理速度慢，或者是仓储部门的货物配送速度慢，库存不足，流程效率低。

事实上，华生在线渠道涉及的平台，包括华生的网上购物中心、华生的京东旗舰店、华生的天猫旗舰店和华生的小店，都在百度贴吧(Baidu Post Bar)等论坛上被指责消费体验差，理由相似。

是全渠道整合吗？

屈臣氏应用上相同产品的价格比实体店便宜，网上折扣也不完全与实体店同步。商店销售人员告诉投资者。网上渠道和网下渠道是两个不同部门的责任，他们对网上销售不是很清楚。当被问及该应用上的产品是否与实体店的产品质量相同，是否从同一供应渠道购买时，销售人员回答说:“无法保证。”

对于消费中遇到的问题，一些消费者怀疑屈臣氏线上和线下可能是不同的供应系统。一些消费者说他们2018年12月8日的订单是供应商发出的，所以他们不能自行取消，需要供应商处理。但是，客户多次联系客服都没有解决，12天后订单仍然显示“取消”。

网上使用的是什么样的供应模式，是否有些货物是由供应商交付的？屈臣氏对此不予置评。

然而，应用客户服务人员告诉投资者。商品的供应与实体店一样，都是从华生的国内仓库发货，而有些品牌是由合作供应商发货的。

根据现有信息，“屈臣氏”应用于2011年6月推出，但当时该应用并未承担在线销售的功能。2017年3月，屈臣氏落户淘宝，并宣布与天猫合作，在天猫旗舰店和屈臣氏之间开辟线上线下渠道和会员积分系统。2018年5月，其美容问答购物平台“生菜”更名为“屈臣氏中国”，成为唯一的官方应用。

新任ceo高宏达希望离线通过供应链系统，而在线应用的任务是通过定位服务，帮助华生的广大会员及时了解周边门店的优惠信息，从而反过来流失门店。

有评论员认为，屈臣氏在发展电子商务方面拥有优势资源，凭借品牌知名度、会员制、成熟的供应链和全球采购能力，可以开辟另一片天地。然而，目前，良好的运营仍有很长的路要走。(思考金融产生了)■