“超级消费者”成购物中心新增长点

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就在几年前，商场和品牌所有者大多与甲方和乙方分离，关心自己的利益，或签订合作合同，或在合资企业落户。然而，随着市场竞争格局、消费者消费意识和消费模式的变化，这两个“对立面”在近两年已经达成共识。

“在零售业中，没有甲乙两方之分。只有一个绝对的甲方，即消费者。为消费者提供优质服务是该行业的核心价值。”在2018年主题为“连接新商业生态，搭建新消费平台”的中国购物中心与连锁品牌发展峰会上，中国连锁加盟协会会长裴亮指出，在新消费时代关注消费者需求的重要性，影响消费者决策、拉近消费者与购物中心距离的“理想”有着相应的实现路径。

在峰会上，中国连锁加盟店协会和尼尔森发布的“中国购物中心消费者指数”首次显示，中国成年人每天在数字设备上的花费超过6.8小时。“从这个意义上讲，如今的消费者也可以被称为‘互联消费者’，他们代表了中国最现代的消费者，将在未来十年贡献80%的消费增长。”尼尔森商业地产研究和尼尔森大学副总裁董春梅表示，“网络消费者”的平均年龄比普通消费者小5岁，家庭平均收入比普通消费者高52%，消费将从基本消费向高质量生活消费转变。

董春梅表示，目前，购物中心的主要贡献者是25-39岁的女性、一线和二线城市的消费者以及中高收入家庭。在上海和北京的带动下，华东和华北地区的购物中心总指数领先全国，而直销店和城市购物中心受到青睐。

报告显示，2017年中国购物中心的高光顾指数令人满意，但粘性指数明显落后于光顾指数。目前，消费者在购物中心购物或购物时都追求“快速决策”。与此同时，消费者在购物中心消费的意愿仍有待激发，消费转化率指数高，消费指数弱。因此，未来购物中心的主战场是消费者忠诚度和粘性的竞争。购物中心应继续保持品牌升级和业务创新，以刺激消费者更强的消费意愿和行为。“随着竞争的加剧，消费者对购物中心的期望变得更加不确定。购物中心需要不断监测消费者期望的变化，不断改善顾客体验，以便真正抓住消费者。”董春梅表示，在消费者对不同业态购物中心未来预期的调查中，目前购物中心零售、餐饮和超市的配置几乎饱和，消费者在未来购物中心消费这些业态的意愿有不同程度的下降，而消费者对休闲娱乐、生活服务和亲子业态的预期更高。在调查中，72%的16-29岁的消费者更喜欢在购物中心娱乐。同时，根据家庭分类，除了未婚家庭更喜欢在购物中心娱乐，其他家庭类型也希望在未来增加购物中心的娱乐和休闲形式。

报告建议购物中心的下一阶段应该关注三个关键词:体验、粘性和忠诚度。大数据应该帮助购物中心创造一个优化消费者体验的生态系统，关注特色品牌的引入甚至孵化，并且方便有趣。体验，打造“生活第三空屋”，这有利于增强一线城市的消费者粘性，引领二线城市及以下城市的消费。同时，我们要关注“互联消费者”，也需要将这些主要消费者转变为购物中心的“超级消费者”，使他们比目前的购物中心会员更加忠诚，成为购物中心的大用户和未来购物中心品牌的代言人。