交通运输部关于印发《出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知

本篇文章6852字，读完约17分钟

交通部关于印发《出租汽车服务质量信用评估办法》的通知

为进一步完善出租汽车信用管理体系，提高出租汽车服务水平，我部修订了《出租汽车服务质量信用评价办法》。现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

运输部

2018年5月14日

(这篇文章公开发表)

出租汽车服务质量信誉评估办法

第一章总则

第一条为规范出租汽车经营行为，建立和完善出租汽车行业信用体系，提高出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革促进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)等有关规定，制定本办法。

第二条出租汽车服务质量信誉评估，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信用评估，包括出租汽车公司(包括邮轮出租汽车公司和网络预订出租汽车经营者)和驾驶员(包括邮轮出租汽车驾驶员和网络预订出租汽车驾驶员)的服务质量信用评估。

第三条出租汽车服务质量信用评估工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条交通部负责指导全国出租汽车服务质量信用评估工作。

各省、自治区人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域内出租汽车服务质量信誉评估工作。

直辖市和设区的市、县级市出租汽车行政主管部门(以下简称出租汽车行政主管部门)应当在本行政区域内实施出租汽车服务质量信用评估。

第二章出租汽车企业服务质量信誉评估的分类

第五条出租汽车企业服务质量信誉评价等级分为aaa、aaA、aaA、Aaa、A、B级..

第六条巡航出租车企业(以下简称巡航出租车企业)服务质量信誉评估指标包括:

(1)企业管理指标:管理制度、驾驶员权益保护、信息管理、服务质量信用档案、驾驶员就业、培训教育等。；

(2)安全运行指标:安全责任落实情况、交通事故死亡率、交通违法行为等。；

(3)运营服务指标:运营违规、车辆外观、驾驶员外观和行为、服务评估、媒体曝光等。；

(4)社会责任指标:保持行业稳定；

(五)奖励项目:政府及部门表彰奖励、社会福利、新能源汽车使用等

第七条网络预订出租车运营商(以下简称网络汽车平台公司)服务质量信誉评估指标包括:

(1)企业管理指标:线下服务能力、驾驶员权益保护、信息归档、车载卫星定位装置安装；

(2)信息数据指标:数据访问、数据访问等。每年1月底前由部级网络车监信息互动平台进行评估。区内市级以上出租车管理部门登录部级网络车检信息互动平台，查看辖区内相关评价结果；

(3)安全运行指标:安全责任落实情况、交通事故死亡率、交通违法行为等。；

(4)运营服务指标:运营违规、车辆和驾驶员资质、服务评估、信息披露、媒体曝光等。；

(5)社会责任指标:保持行业稳定；

(6)奖励项目:政府及部门表彰奖励、社会福利、新能源汽车使用等。

第八条出租汽车企业服务质量信用评估实行基准分1000分，附加分为100分。评估期为每年1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》，但未开展网络汽车经营的，不参与服务质量信誉评估。

第九条出租汽车企业服务质量信用等级按照以下标准进行评估:

(一)考核周期综合得分在850分以上(含奖励项目100分)，出租车司机服务质量信誉考核等级为aa级以上的比例不低于85%，为aaa级；

(2)评估周期综合得分在850分以上(含奖励项目80-99分)，且出租车司机服务质量信用评估等级为aa级以上的比例不低于85%，为aaa级；

(3)评估周期综合得分在850分以上(其中奖励项目得分在79分以下)，且出租车司机服务质量信用评估等级为aa级以上的比例不低于85%，为aaa级；

(4)评估期综合得分在700 ~ 849分，或综合得分在850分以上，但出租车司机服务质量信誉评估等级为aa级及以上的比例低于85%，为aa级；

(五)考核期内综合得分为600 ~ 699分，为甲级；

(六)评估期内有下列情形之一的，评估等级为乙级:

1.综合得分在600分以下；

2.出租汽车驾驶员具有10%以上的服务质量信誉评定等级为乙级；

3.发生3人以上死亡并承担同等、主要或全部责任的交通事故；

4.发生严重恶性服务质量事件；

5.违反法律法规，组织或者引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的群体性事件；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或者引发重大信访事项的；

7.不参与服务质量信誉评估。

在评估期内，出租汽车企业经营时间少于6个月的，其服务质量信誉的最高评估等级为aa。

第三章出租车司机服务质量信用评估的分类

第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为aaa、aa、A和B级..

第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉评估包括:

(1)遵守法律法规:遵守相关法律法规和规章；

(2)安全生产:参加教育培训、交通事故等。；

(3)经营行为:发生交通违章和经营违章；

(4)运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等。

第十二条出租汽车驾驶员服务质量信用评估实行基准分值20分计分制度，加10分计分。评估期为每年1月1日至12月31日。在评估期内取得资质证书但未注册上岗的，不参加服务质量信用评估。

违反服务质量信用评价指标的，一次扣1分、3分、5分、10分、20分。扣至0分。

出租汽车驾驶员服务质量信用评估分不得超过10分。

第十三条出租汽车驾驶员服务质量信用评估等级按照以下标准进行评估:

(一)考核期内综合得分在20分以上，考核等级为aaa级；

(2)如果考核期综合得分为11 ~ 19分，则考核等级为aa级；

(3)若考核期综合得分为4 ~ 10分，则考核等级为甲级；

(四)考核周期内综合得分为0 ~ 3分，考核等级为乙级..

在评估期内已登记在职少于6个月的的士司机，其服务质素信誉评估水平最高为aa。

第十四条出租汽车驾驶员有见义勇为、救人、省钱等先进事迹的，由出租汽车管理部门给予相应的加分。

第四章出租汽车企业服务质量信誉评价

第十五条出租汽车行政主管部门应当每年组织开展本地出租汽车企业服务质量信用评估，并于次年4月底前完成。

第十六条出租汽车企业应当在每年2月底前，向服务所在地的出租汽车行政管理部门申请上一年度服务质量信用评估，并如实提交出租汽车企业的服务质量信用档案等资料。

第十七条邮轮企业服务质量信用档案应当包括以下内容:

(一)企业基本情况，包括出租汽车营业执照、营业执照和从业人员、车辆台账等；

(二)企业管理，包括管理制度、劳动合同或业务合同、卫星定位系统安装、培训教育等；

(三)安全操作，包括安全责任制、交通事故责任认定、交通事故处理、对驾驶员交通违章行为的行政处罚等；

(四)运营服务，包括行政处罚、服务投诉、媒体曝光、企业和驾驶员违规行为的核查和整改；

(五)社会责任，包括时间、主要原因、事件、参与者人数、社会影响和待遇等；

(六)奖励项目，包括政府及部门表彰、社会福利、新能源汽车使用等

第十八条网络汽车平台公司服务质量信用档案应包括以下内容:

(一)企业基本情况，包括营业执照、营业执照、从业人员、车辆台帐等；

(二)企业管理，包括管理制度、劳动合同或协议、车载卫星定位装置安装、培训教育等；

(三)信息管理，包括数据访问、数据查询等；

(四)安全操作情况，包括安全责任落实情况和交通事故死亡率；

(五)运营服务，包括运营违规、服务评估、信息披露和媒体曝光；

(六)社会责任，包括维护行业稳定；

(七)奖励项目，包括政府及部门表彰奖励、社会福利、新能源汽车使用等。

第十九条出租汽车行政管理部门应当对出租汽车公司提交的材料进行核实。如发现不一致，应组织核实，并要求出租车公司做出解释。

出租汽车公司提交虚假材料，一经查实，其本周期服务质量信誉评估等级最高为甲级，情节严重的可直接评为乙级..

第二十条出租汽车行政主管部门应当根据《邮轮出租汽车企业服务质量信用评价标准》(见附件1)和《网上预约出租汽车经营者服务质量信用评价标准》(见附件2)，组织对出租汽车企业服务质量信用等级进行初步评价。

出租汽车行政管理部门应当在当地主要新闻媒体或者本机构网站上公布初步评估结果，为期10日。对公示结果有异议的，可以在公示期内向出租汽车行政管理部门反映。出租汽车行政管理部门应当及时处理情况。

第二十一条出租汽车行政管理部门应当在公示结束后，对投诉和举报进行调查核实，并根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信用等级进行评估，逐级上报。

出租汽车企业服务质量信用等级为甲级及以下的，应当经出租汽车企业服务质量信用评估主体认可；出租汽车企业服务质量信誉评估等级为aa级的，应当经所在区市出租汽车行政主管部门批准；评定等级为aaa、aaaa、aaaA的，由省交通运输厅审批并公布，aaaa和AAAA的结果报交通部。

第二十二条出租汽车行政主管部门和出租汽车公司应当分别建立出租汽车公司服务质量信用档案，加强服务质量信用档案管理，并及时在服务质量信用档案中记录相关内容和资料。

第五章驾驶员服务质量信誉评估

第二十三条出租汽车驾驶员服务质量信用评估工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信用评估周期结束后30日内，持资质证书到当地出租汽车管理部门签署服务质量信用评估等级。鼓励出租汽车行政管理部门对出租汽车驾驶员的服务质量信用等级实行网上签注考核。

第二十四条出租汽车行政主管部门应当按照《邮轮出租汽车驾驶员服务质量信用评估评分标准》(见附件3)和《网上预约出租汽车驾驶员服务质量信用评估评分标准》(见附件4)进行评分。如果分数发生变化，应及时通知驾驶员；根据出租车司机在评估周期内的综合得分，评估服务质量信用评估等级，并提供查询服务。

第二十五条出租汽车驾驶员考核期届满，服务质量信誉考核等级被认可后，考核期内的积分和奖励积分将被取消，不再转入下一个考核期。

第二十六条出租汽车驾驶员在考核期内得分低于3分的，应当自得分低于3分之日起15日内按照规定接受培训，并到出租汽车管理部门办理清场记分手续。

出租汽车行政管理部门应将相关信息录入出租汽车驾驶员数据库，并在培训前明确积分和积分。在本次服务质量信誉评估周期中，出租车司机的服务质量信誉评估等级为乙级..

第二十七条对出租汽车驾驶员服务质量信用评估信息有异议的，可以向出租汽车行政管理部门申诉或者举报。经调查核实，投诉和举报属实的，应当更正驾驶员服务质量信誉评估信息。

第二十八条出租汽车行政管理部门和出租汽车企业应当按照有关规定，建立出租汽车驾驶员服务质量信用档案。

出租汽车驾驶员服务质量信用档案应当包括以下内容:

(一)基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号码、住址、联系电话、服务单位、首次取得驾驶证日期、准驾车型、资格证号码和资格证采集、登记和变更记录、培训教育情况等。；

(二)遵守法律法规，包括查处出租汽车驾驶员的违法行为；

(三)安全生产情况，包括交通事故发生的时间、地点、伤亡人数、经济损失、交通事故的认定和处理情况等；

(四)商务服务，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等

第六章奖惩措施

第二十九条出租汽车管理部门应当建立和完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并通过网站或其他方式及时公布出租汽车公司和驾驶员服务质量信誉评估结果以及下次认可驾驶员服务质量信誉评估的时间，方便社会各界查询。

省级交通主管部门应当通过本部门网站、“信用交通”网站或者其他方式公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉评估结果，并建立查询系统。

第三十条出租汽车行政主管部门应当加强对出租汽车市场的监管，充分利用12328、12345等热线电话等方式建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信用信息采集系统。

出租汽车行政管理部门应当通过信息系统及时记录和更新企业和驾驶员的服务质量信用信息，并与其他部门建立信息共享机制。

第三十一条出租汽车行政主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉评估结果作为配置巡航车辆经营权指标或者延长出租汽车企业营业执照的重要依据，并按照下列规定执行:

(1)对于近三年内被评为aaa级及以上的邮轮企业，在申请新的邮轮经营权指标时，或者在竞标邮轮经营权服务质量时，可以优先考虑。给予额外的分数；

(二)近三年被评为aa及以上等级的出租汽车公司，在法定条件下，申请继续经营巡逻车经营权或申请换发网络车营业执照时，优先审批；

(三)服务质量信誉考核等级连续两年被评为甲级出租车企业，并应督促其加强内部管理；

(四)服务质量信誉评估等级为乙级的出租汽车公司，由出租汽车管理部门责令其限期整改，并向社会公布企业法人和主要经营者信息，作为邮轮企业在整改年度内参与邮轮经营权服务质量招标的审慎参考。

第三十二条省、区级出租汽车行政主管部门可以向服务质量信用等级为aa及以上的出租汽车企业颁发证书和标志(样式见附件5)。aa级及以上的出租车公司可将企业服务质量信誉评估等级标注在诸如游行顶灯、户外或移动互联网应用客户端等显著位置。

第三十三条出租汽车企业有下列情形之一的，设区的市级以上出租汽车行政主管部门应当根据职责分工，视不同情况降低其考核等级，并报上一级交通运输管理部门备案:

(一)发生3人以上死亡并承担同等、主要或全部责任的交通事故；

(二)发生严重恶性服务质量事件的；

(三)组织或者引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停工等群体性事件。

第三十四条出租汽车行政主管部门应当在巡航车辆服务监督卡上标注巡航车辆驾驶员服务质量信用评估等级。鼓励通过车载智能终端或电子监管卡等方式对巡航车辆驾驶员的服务质量信用评估等级进行评分。网络汽车平台公司在移动互联网应用客户端上对网络汽车司机的服务质量信誉进行评估。

鼓励出租汽车行政管理部门、出租汽车公司及相关组织对服务质量信誉考核等级为aaa的出租汽车驾驶员进行表彰和奖励。

出租汽车行政管理部门应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信用评估等级高的出租汽车驾驶员，鼓励出租汽车驾驶员将信用评估等级与工资、晋升、培训和辞退挂钩。

第三十五条出租汽车公司应当加强对服务质量和信用等级为乙级的出租汽车驾驶员的教育和管理..

第三十六条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车行政管理部门应当将其列入驾驶员不良记录名单:

(一)在考核周期内，服务质量信誉考核综合得分为0分，且培训不符合规定的；

(二)连续两个评估周期，服务质量信誉评估等级为乙级；

(三)在一个考核周期内，累计综合得分累计已被计入3分以下两次的；

(四)无正当理由超过规定时间不认可服务质量信誉评估等级的；

(五)其他严重违法行为或者服务质量事故。

出租汽车行政管理部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车企业提供查询服务，加强对不良记录驾驶员的培训、教育和管理。

第七章附则

第三十七条本办法下列用语的含义是指:

(一)出租汽车驾驶员是指在考核期内取得出租汽车从业资格并从事出租汽车服务的驾驶员。

(二)出租汽车企业服务质量信用评估是指在评估周期内对出租汽车企业管理制度、安全运营、运营服务和社会责任的综合评价。

(三)出租汽车驾驶员服务质量信用评估，是指在评估期内对出租汽车服务中驾驶员遵守法律法规、安全生产、经营行为和经营服务的综合评价。

(四)严重恶性服务质量事件，是指因出租汽车公司或出租汽车驾驶员造成严重人身伤害或重大财产损失或不良社会影响的服务质量事件。

第三十八条上级出租汽车行政管理部门应当对下级出租汽车行政管理部门组织的服务质量信用评估工作进行监督检查。

第三十九条邮轮和网络车辆之间驾驶员身份发生变化的，各地应当统筹考虑对其服务质量信誉的评估。

第四十条鼓励出租汽车行政管理部门和出租汽车公司建立出租汽车公司和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励行业协会等第三方组织参与出租汽车服务质量信用评估。服务质量信用纸质文件至少保存3年，电子文件至少保存10年。

第四十一条设区的市级以上出租汽车管理部门可以根据实际情况，在驾驶员服务质量信誉评估的基础上，制定本辖区内邮轮、自行车服务质量信誉评估办法，并组织实施。

第四十二条个体邮轮出租汽车经营服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。经营者的服务质量信用评估和奖惩办法，由省级交通主管部门参照本办法制定。

第四十三条省、市交通主管部门可以根据本办法细化考核标准、考核办法和奖惩办法。

第四十四条本办法由交通部负责解释。

第四十五条本办法自2018年6月1日起施行，有效期3年。交通运输部关于印发(2011年第463号)的通知同时废止。

附件1、游行出租汽车企业服务质量信用评估评分标准。doc

附件2，在线预订出租车经营者服务质量信用评价标准。doc

附件3、游行出租汽车驾驶员服务质量信用评估评分标准。doc

附件4、网上预约出租车司机服务质量信用评价标准。doc

附件5、出租汽车企业服务质量信誉评估等级证书样式。doc

[我想纠正错误]负责编辑:朱颖