消费环境总体良好

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“必须从发展理念、制度环境、政策体系等深层次原因入手，破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等制度和制度障碍，充分激发市场活力和创造力，实现潜在消费需求向实际增长动力的有效转化。”

日前，中国消费者协会首次发布了《2017年城市消费者满意度测评报告》，引发了广泛的公众讨论。

扩大消费需求的有效手段

“这项工作意义重大。这不仅是坚持以人为本的客观要求，也是扩大消费需求的有效手段，是认真贯彻落实党中央、国务院有关要求的具体措施。”中国消费者协会秘书长朱建桥表示，这可以增强全社会对消费环境建设的关注和参与，整合各界力量，促进消费环境的改善，从而推动消费者满意度的不断提高。

评估并不罕见。在企业层面进行了顾客满意度评价，中国的一些地区，如江苏，也进行了顾客满意度评价。这次评估有什么特别之处？

“它的一个突出特点是，中国首次根据消费者在消费过程中的具体主观感受以及消费环境、消费供给、消费者权益保护等消费过程中的影响因素来评价城市的满意度，全面反映了一个城市和一个地区消费者的满意度。”首都经济贸易大学研究生院副院长阮静表示，虽然评价工作是衡量消费者的主观评价，但根据消费的各个客观环节，设计了一个全新的三级指标体系，尽可能地包含了消费者在消费过程中的所有主观感受，从而充分反映了城市各个细节的消费满意度。

“本次评价主要有三个特点:评价指标体系和方法科学，评价工作创新，评价城市具有代表性。”朱建桥说，考虑到城市的规模和代表性，最终选择了50个大中城市作为评估城市，覆盖全国东、中、西部地区，涉及消费品零售总额的不同层次。

地区不平衡仍然存在

这项评估从去年11月14日到今年1月4日在全国50个城市进行，持续了52天。报告显示，在百分制下，50个大中城市的消费者满意度综合得分为71.75，总体处于良好水平。此外，从社会消费品零售总额来看，2016年社会消费品零售总额4000亿元(含)以上城市消费者满意度为72.17分，2000亿元(含)至4000亿元(不含)城市消费者满意度为71.25分，2000亿元(不含)以下城市消费者满意度为69.69分。

“尽管被测试的50个城市的具体情况有很大不同，不同的人口、不同的城市、不同的经济和社会发展水平、不同的文化以及不同的消费者期望，但每个城市的具体得分也有很大不同。但总的来说，这次评估的结果也反映了一些共同的问题。”国家发改委经济体制与管理研究所研究室副主任张林山说，主要有两个方面。第一，城市越大，消费供给水平越高，消费环境水平越好，消费者权益保护工作越好。最终，消费者的整体满意度越高；二是与消费供给和消费环境建设相比，消费者权益保护形势更加严峻，这对我国消费者权益保护工作提出了更高的要求。

“一些一线城市没有占据主导地位，主要是因为消费者供给和消费者权益保护得分较低。具体来说，供应创新、消费者执法和消费者知情权都低于类似城市。”阮静说，这也充分说明了中国区域经济发展的不平衡和不足。有必要仔细研究不同地区各子指标的满意度得分，找出不足之处，明确今后提高满意度的方向。

朱建桥认为，各大城市的最终得分数据显示，中国的消费环境总体良好，社会共治的消费环境取得了实质性的成效，但也应该看到，地区间的不平衡依然存在。每个城市在消费环境建设上都有自己的优势，也有自己的不足。各地，特别是评价得分较低的地区，要以此为契机，加大工作力度，创新工作措施，努力改善消费环境。

弥补消费环境的不足

“从指标间的横向比较来看，城市消费者权益保护满意度大多在60分左右，且相对满意度不高，表明商家、监管部门、执法部门等。空的房间还有很大的改善空间。”阮静说。

“这种改善应该集中在两个方面:一是地方党委和政府要把消费环境建设放在更加突出的位置，发挥消费在经济发展中的基础性作用；第二，我们必须坚持消费者至上的理念，及时回应消费者的关注。”朱建桥认为，要从发展理念、制度环境、政策体系等深层次原因入手，破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等制度和制度障碍，充分激发市场活力和创造力，实现潜在消费需求向实际增长动力的有效转化。地方政府和相关部门应重点关注消费者关心的消费供给、消费环境和消费者权益保护等核心指标。在消费供给方面，要积极发现和满足消费升级的需求，提高供给的丰富性、便利性和创新性；在消费环境方面，要做好质量监管，提高服务水平，保护消费者权益，完善消费基础设施网络；在消费者权益保护方面，要进一步畅通消费者诉求渠道，提高权益保护效率，加强消费者执法力度，确保消费者需求得到回应，一切落到实处。

《人民日报》(2018年3月13日，第18版)