网络消费，绕开那些坑

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网络消费，绕过那些坑校园贷款，共享自行车，在线订购等。成为2017年消费者权益保护的热点

互联网消费，绕过这些坑

目前，消费对经济的拉动作用日益突出。与此同时，消费者权益意识日益增强，消费者权益和舆论热点频繁出现。1月8日，由中国消费者协会和人民网(603000)舆情数据中心发布的“2017年十大消费者权益保护热点”(以下简称“热点”)显示，老年保健产品、校园贷款、共享自行车、网上订购、酒店卫生、网上汽车、预付卡消费、电子商务法、单一投机、ota企业捆绑销售等十大关键词正在消费舆情

消费者投诉和权利保护热点的特点是什么？近年来发生了什么变化？它背后反映了什么新的消费趋势？记者采访了消费领域的相关专家。

互联网消费已经成为权利保护的高风险领域

“热点”反映了一个明显的趋势，即维护在线消费者权益已成为2017年的最大特色。除了酒店卫生和保健产品外，还有八个热点与互联网有关。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟表示，这表明保护消费者权益的责任已经从传统业务转移到网络平台上，这就要求网上和网下要协调。

“在线消费者权益已经成为最受投诉的领域。这种情况在过去两年中并未出现，而是在一个阶段之后发展起来的。”中国消费者协会副秘书长董表示，近年来，网上消费者投诉数量迅速增加，投诉高发也是关联消费快速发展的一个领域，自然成为普通百姓关注的焦点。

网络消费已经成为维权的高风险领域，这也反映在中国消费者协会2017年发布的《2016年全国消费者协会受理投诉分析》(以下简称《分析》)中。《分析》揭示的投诉热点是“网络环境中存在大量欺诈行为，远程消费购物令人担忧”。主要问题包括质量保证不落实、实物与宣传不一致、网上交易七天无理由退货困难、电子商务平台和已结算商户七天推诿或任意扩大不合理退货范围、承诺不予兑现、商户退货延迟解决、被保险人承诺不保价、优惠活动规则不明确、商户单方取消。

值得注意的是，在线汽车已经连续两年成为投诉和维权的热点。2016年下半年，地方联网车辆新政策陆续出台实施，联网车辆进入新的发展年。新规的实施不可避免地造成了网上汽车价格应该处于退货水平的正常痛苦，但相关企业“故意加价”的问题也受到了消费者的抱怨。“分析”显示，关于“网络车”的投诉已经成为新的热点，服务水平有待提高，在投诉中排名第五。在“热点”中，网络汽车成为消费者抱怨的第六大对象。舆论认为，作为“互联网+出租车+交通”的新模式，网络车务涉及人民群众的切身利益，各方需要共同努力，不断总结和完善，并及时进行评估，以促进网络车务行业的规范发展。

“从这个列表中，我们可以看出消费领域的矛盾非常突出。其中，“互联网+创新”领域的形势尤为严峻。”董认为，任何创新模式都应该把保护消费者权益放在首位，而不是以牺牲消费者利益来换取眼前的地方利益。

服务投诉呈上升趋势

根据热点，除了老人保健产品，其他九个热点都与服务有关。

“近年来，对服务的投诉有所增加，但对产品质量的投诉呈下降趋势，这与整体经济发展趋势一致。”董说，随着消费的升级，人们对社会生活服务的需求越来越大，对数量的要求越来越高，对质量的要求也越来越高。巨大的需求推动了相关服务供给的激增。

“从近年来消费关注的热点和消费者投诉的高发率来看，人们的生存权和医疗食品等消费基本得到满足，教育等发展性消费不断扩大，旅游、度假、美容美发等享受性消费蓬勃发展。消费结构全面升级，消费拉动经济的潜力得到充分释放。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。

董认为，当前消费升级不仅体现在对产品和服务质量的要求上，而且在内涵上也更加丰富和广泛。例如，消费观念更加理性，对新的消费模式的接受度更高。公众的消费文化和维权意识形成了一个内在的统一和互补的逻辑。“自行车共享、在线旅行、在线订购等。发展迅速。其中一个主要原因是消费者已经在概念上接受了新的消费经济。因此，此次升级是一次全面的升级。”

消费者投诉的增加也体现了消费者权利意识的提高。相关数据显示，在消费者权益保护领域，公众参与程度显著提高。例如，中国消费者协会总部收到了2400多封投诉信。中国消费者协会去年发起的网上消费知识竞赛吸引了300万人参加，创历史新高。

“关心权益是维护权利的基础。只有当消费者成熟时，市场才会成熟。”刘俊海认为，公众参与的大幅增加可以迫使监管当局向他人学习，弥补行政监管中的不足，避免监管中的盲点和套利。

侵权更加微妙，监管需要针对三对关系

网络消费越来越主流，侵权越来越网络化。在董朱莉看来，这表现出两大特点:第一，在形式上，商家利用互联网等虚拟空房间来利用技术和信息不对称为消费者制造更多隐藏的消费陷阱；第二，消费者被侵犯的权利已经变得复杂，知情权、选择权、公平交易权和财产权像雪球一样联系在一起，影响越来越大。

这些新课题都反映在电子商务法的立法过程中。目前，全国人大常委会已经对电子商务法草案进行了第二次审议。与第一稿相比，第二稿增加了保护消费者权益、强化平台运营商知识产权保护责任、协调电子商务平台监管等内容。有关方面也在加快草案的修订，争取在2018年正式颁布实施。

“这些反映在2017年的在线消费者权益保护问题必须在立法中得到体现，尤其是电子商务法。”朱伟说，随着科技的进步，新问题层出不穷。包括存款、网上订购、预付费、刷卡等，都反映出单靠平台难以实现自律，必须加强监管。此外，未来监管的重点是建立商家、平台和消费者相互评价的信用体系。

"这些侵权行为与权利保护之间的矛盾实际上反映了需要解决的三个基本问题."董说:一是消费与消费意愿的关系，供给质量是否满足消费需求；第二是能够消费和敢于消费之间的关系，质量是否安全，交易是否欺诈；第三，能够消费和捍卫权利之间的关系。有争议并不可怕，但没有捍卫权利的渠道。

“网上投诉、网上处理和预付款都应该是主要责任的适当含义。”朱伟表示，有必要建立黑名单制度和白名单制度，两者可以相互配合应用，让信用为消费者保驾护航，保护消费者的知情权和选择权。(记者齐志明)