VTM机现身营业部 券商也搞“机器换人”？

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Vtm广泛应用于金融行业

卢丹编辑朱茵

一台小型vtm(视频柜员机)正在引发经纪业务部门的智能创新。近日，中投证券的一名内部员工向上海证券交易所透露，该公司正在试行柜台业务全员到岗和安排柜员转岗的方案，并在营业部试行vtm。随着vtm的普及，销售部门将实现“零柜员”？

解放人力还是转移工作？

Vtm是通过远程视频处理柜台业务的机电一体化设备。对于经纪人来说，vtm可以转移柜台业务，节省人工成本。例如，国泰君安已率先在全国各地的营业网点铺设了300多条vtm，中投证券和华西证券也在一些业务部门进行了试点。

一些中小证券公司经纪业务经理表达了相对乐观的观点:通过vtm处理业务可以减少人为失误和操作风险。以“双录音”过程为例，人工录音的错误率很高，机器自动播放可以避免不必要的时间消耗。Vtm作为处理柜台业务的辅助手段，有着广阔的前景。

中投证券营业部一线人员也爆出消息，公司正在试行柜面业务全员受理和柜员转账安排计划，将原来的经办岗位改为受理岗位，由营销人员进行受理。同时，处理和审核流程是“在线”的，由总行统一处理。未来vtm推广后，验收岗位将被取消，销售部门可以实现“零柜员”，节省人工成本，实现全体员工的营销目标。

随着vtm的铺设，出纳岗位将被取消。目前，中投证券的柜员面临着是否调任客户专员一职的问题，调任后的职级和工资会有很大的变化。

如何平衡效率和风险控制？

Vtm由于其智能化和标准化的服务流程，有助于减少柜员复杂和重复的人工操作，降低出错率，提高服务效率。据国泰君安相关负责人介绍，vtm智能柜员机的结构和流程基于集中运营模式，业务受理和处理按照公司的标准化运营流程进行。公司还发布了营业网点现场服务规范，对vtm智能柜员机的使用提出了明确要求。

然而，一些业内人士对vtm中客户自助业务的风险控制表示担忧。他认为，通过vtm处理业务的流程，如处理和审核，都是由总部人员操作的，不能直接联系客户。如果前端营销人员诱使客户进行高风险操作，vtm将无法有效识别和控制风险。

中投证券正在试运行的《柜面业务全员受理及柜员岗位调动安排方案》规定，受理的人员范围可以包括销售部门的所有人员，也可以只包括综合协调岗位、客服专员、投资经理、行政助理等岗位。“这种轮换制度不符合证券公司建立和完善内部控制制度、采取有效隔离措施的要求。”上述知情人士指出。他表示，尽管近年来没有新的管理方法，但现行规定并不提倡所谓的“全员营销”。

客户获取能力和客户体验？

Vtm作为经纪人发展金融技术的重要起点，最初是为了改善客户体验和降低劳动力成本而引入的。但是，在运营过程中仍然存在一些问题，如业务简单、客户利用率低等。许多业内人士认为，是否要全面铺设vtm应根据客户的实际反馈进行仔细考虑。一位前经纪公司网上银行部门负责人甚至称vtm为“鸡肋”。

笔者在国泰君安上海销售部现场体验了新铺设的第三代vtm。该vtm可以实现的主要服务包括:风险评估、一户签约、身份证信息修改、一户联系信息修改、密码重置、风险预测评估、三方银行存管变更、一般信息修改。从服务覆盖范围来看，vtm可以处理的服务是相对基本的。当作者提出要办理创业板的交易权限时，营业部的工作人员并没有指导作者去vtm自助，而是在柜台手工办理。

或者受前期市场低迷的影响，目前去销售部办理业务的客户不多。一家中型经纪公司的经纪主管认为，由于目前客户来网点办理业务的频率不高，现有的人员配置完全可以满足客户的业务需求，因此vtm的应用频率并不太高，是否充分发挥vtm的作用，将从投入产出比和客户体验两个方面慎重考虑。

上海某大型券商营业部总经理也表示:“从国泰君安vtm能够实现的功能来看，其部分服务可以在我们的手机应用上实现，客户不需要去营业部办理。对于必须去销售部门的业务，无论是手工处理还是机器处理的经验比较好，都应该根据客户的实际反馈进行评估。”

每个家庭都在寻找自己的路

尽管所有的证券公司在发展金融技术的方向上是一致的，但它们对是否要设计vtm有自己的“计算”。

去年6月，华西证券在厦门、长沙、福州、合肥和长春五个新建网点开展了vtm试点布局。目前已经处理了23项业务，未来业务处理功能会更加完善。华西证券首席运营官兼副总裁祖强表示，vtm设备对于旗舰店销售部门树立形象、提供差异化服务具有现实意义。设备配置由销售部门应用，然后由总部检查和评估。通过战略性地安排vtm等金融技术项目，公司可以实现科学高效的网络布局，不断改善客户体验。

“国泰君安作为总经纪，在提前安排vtm方面走在行业前列。作为一家中型券商，我们也有vtm技术储备，但在现阶段，我们会更多地考虑vtm在多大程度上促进了业务发展。”工业证券经纪公司高管表示。

华安证券经纪业务负责人表示，公司暂时没有进行vtm的计划。目前，它主要侧重于通过大数据和人工智能技术实现智能投资的在线应用，解决了大多数客户的投资服务都是“从零开始”的问题。