平安产险郭晓涛：用科技和数据打造财产险公司竞争新优势

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本报记者冷翠花

平安财产保险公司董事长特别助理郭晓涛在中国交通学院与新华网联合举办的“金融技术与数字转型”云报告厅发表了题为“财产保险公司的数据转型——用技术和数据创造新的竞争优势”的主旨演讲。郭晓涛认为，财产保险市场瞬息万变，客户、竞争对手和技术发展也是如此。财产保险公司需要改变过去的经营理念、销售方式、经营方式和决策方式，通过销售、经营、管理、技术和组织五大手进行全面变革。“平台+数据”组织将是未来财产保险公司的唯一出路。

客户和竞争对手的技术正在发生变化

郭晓涛表示，财产保险市场正在发生变化。到2025年，中国财产保险市场的规模预计将翻一番，个人非汽车保险和团体保险将成为新的增长来源。过去，个人车险是财产保险的主要市场机会，但在未来五年，整个车险市场将面临拐点甚至负增长。从长期来看，有四大趋势:首先，新车的增长速度正在放缓，共享取代了私有制；第二，收费改革和车辆联网带来了准确定价，导致订单下降；第三，汽车安全功能的加强降低了综合风险率；第四，汽车联网、按里程或驾驶行为定价的保险产品的创新将会诞生。

他认为，尽管个人汽车保险业务正在放缓，但另一个细分市场，即个人非汽车保险，将会蓬勃发展，为专注于健康保险和意外保险的非汽车保险业务带来巨大的商机。例如，在政策支持和引导、人口老龄化和流行病催化等多种因素的影响下，健康保险将迎来爆炸性增长；疫情爆发后，报复消费和更多的休闲旅行增加了意外保险。此外，在线消费带来了电子商务场景中新的责任保险的发展，如退货运输保险和快递服务保险；租赁市场的发展带来了新的财产保险购买场景，促进了财产保险的推广。

同时，集团汽车保险、责任保险和数据驱动的新基础设施所带来的市场机遇将成为各财产保险公司集团业务的重点。客货车队正逐步向大型化、专业化、旅游物流一体化、共享化方向发展，以促进团体车险市场的可持续发展；监管立法、诉讼成本上升和民生热点推动了责任保险的发展；5g、工业物联网、智能电网等基础设施投资、数据风险、网络安全等新风险都给团体保险带来机遇。

顾客在变化。数字生活、去中介化、粉丝经济等新的时代特征的出现，使得消费者接触网络的频率更高。根据对公众数据的分析，中国有10亿网民，其中微信上线85分钟，震动60分钟，B站78分钟，直播30分钟。每个人每天与网站和互联网公司互动的平均在线时间是7.2小时。与数字经济相比，传统的财产保险业务模式存在着与消费者接触少、接触频率低等缺点。以汽车保险为例，保险范围为每年一次，保险理赔为每四年一次。综上所述，汽车保险客户与财产保险公司之间的互动时间每年只有120分钟左右。这意味着财产保险公司必须改变与客户互动的方式，提升客户体验，并将产品和服务融入客户的生活场景。

对手正在改变。跨国公司已经成为传统财产保险公司的新竞争对手。高科技和互联网公司正以各种方式迅速介入财产保险市场，并通过互联网经营保险业务。这些企业有很强的去中介化和分散化。商业模式，颠覆了产业链和成本链；同时，在流量和用户体验的引导下，它可以在很短的时间内快速获得客户。根据波士顿咨询集团对全球金融业收入影响的预测，互联网企业进入传统行业后，整个行业收入将面临10%-20%的收缩。许多互联网行业进入传统行业后，核心不是引领行业，而是提升用户体验，增强与客户的互动。同时，现有的传统企业很可能会失去30%-50%的市场份额。互联网企业进入传统企业后，将对传统企业的市场地位和市场利润构成巨大挑战。

技术正在改变。随着科技的飞速发展，即使是行业的龙头企业也会因为忽视新技术的发展而被颠覆。各行业龙头企业最终倒下的原因不是被市场上的另一个企业所取代，而是因为忽视新兴技术的发展而被看似无关的企业所颠覆。

全面数据转换，把握五大手

郭晓涛认为，财产保险公司需要改变过去的经营理念、销售方式、经营方式和决策方式。首先，商业观念的改变。我们应该从传统的以渠道为导向、以产品为导向转变为以用户和顾客为导向，更多地思考如何满足顾客的需求。二是销售方式的转变。从传统的海上策略、依靠经验的销售和依赖客户的关系到销售团队，产品与客户需求精确匹配，团队拥有数据平台和智能管理模式，为他们提供最佳支持和帮助。第三，经营方式的转变。离线操作的效率很低，在端到端的过程中有很多断点。因此，通过在线、自动化、智能化的操作，可以将操作过程从一端到另一端完全转化，从而提高操作效率，降低操作成本，降低操作过程风险。第四，转变管理和决策方法。从传统的基于经验、逐层管理、多次重复到数据驱动的决策，它通过直接系统渗透到前线，让前线“战斗”的人可以呼叫“炮兵火力”，后方“炮兵火力”可以准确帮助前线，直接到达现场。

如何实现以上四个方面的转变？郭晓涛认为，财产保险公司需要通过销售、经营、管理、技术和组织五大努力来实施全面变革。

在销售层面，核心是建立统一的全渠道营销平台，为渠道和团队搭建在线平台。销售团队和总部完全在线连接，人工智能销售助理用于增强前端团队的能力，从而更准确、更有效地为客户服务。同时，重塑销售流程，先服务后销售。从简单的谈论销售到首先为客户提供良好的服务。在操作层面，需要实现整个业务流程的100%在线化，并打开断点流程；打造智能运营平台，充分输出中国台湾的专业能力，为客户和一线销售提供全面的解决方案。在管理层面，横向联盟通过数据驱动的大中型站，通过“多点对接、联合决策”的方式，实现敏捷预见；纵向访问，通过组织平台，从“逐级监督到总部直接决策”，实现对一线的全面实时跟踪，并能预测和帮助团队做出现场决策。在科技层面，我们将建立一个共享的能力，并建立一个人工智能智能引擎，以实现客户洞察力，智能互动和智能管理。核心是数据系统的构建，即通过建立数据仓库，将所有产品数据、业务数据等整合在一起。可以立即标记和使用，为前端系统平台和业务中心提供强大的支持。在组织层面上，以平台取代层级，真正构建了“平台+数据”型的敏捷组织，促使所有业务团队关注客户洞察和运营，形成了以客户需求为导向，建立敏捷产品团队，以数据带动运营的“大中型台+柔性小前台”模式。

平安财险开启了全面的数据转换

谈到平安财险的转型路径，郭晓涛表示，平安财险以“金融+技术”和“数据+平台”的模式启动了全面的数据转型。

基于“数据驱动”维度，平安财险经历了四个发展阶段:1.0系统化时代、信息化时代；2.0在集中化时代，促进数据后台和服务器的集中化；3.0在数据时代，构建新一代的内部系统，并逐步移动数据；4.0在智能时代，构建智能大脑意味着提前看到问题，提前找出问题的根源，提前采取行动，依靠“金融+技术”和“金融+生态”，在速度、组织、生态和成本上创造优势，更灵活地应对市场和客户需求的变化。

以平安财险4.0为例，通过科技创新、提高质量和效率、加强风险控制，增强了整个业务的价值链。核心是以客户为中心，实现智能营销-智能定价-智能运营-智能风险控制-智能索赔-智能管理，同时在智脑平台上进行端到端业务授权。例如，智能营销，平安财险是基于业务数据，可以准确地到达数千人，并可以准确地服务于1亿多名安全和良好的车主。通过智能推荐引擎，汽车保险方案一次性查询的成功率从27%提高到70%。在智能操作方面，平安财险打造了六个机器人，实现了“听、说、读、想”五种能力。无论是理赔、与客户互动还是客户服务，都通过新的技术应用，如nlp服务平台、asr、ocr等。，真正实现了产品流程和运营流程的端到端优化，从而提高了效率。以智能工单“报价”为例，过去重复报价需要六七次，销售-核保-保单服务的整个配送过程需要两天。现在，通过操作机器人，只需要识别客户的三个步骤——智能报价——支付订单，一次报价成功。可以看出，人工智能和大数据等先进技术可以极大地提高效率和增强客户体验。

郭晓涛表示，财产保险公司的数据转换迫在眉睫。未来，平安财险将通过V型转型模式实现从愿景和场景到指标体系、流程再造和组织重塑的敏捷转型。平安财产保险公司的愿景是建立一家基于世界领先技术的财产保险公司，将继续推进数据转换，为客户提供更好的体验和服务。

(编辑上官门罗)