湖州银行优化基层网点治理打造服务“示范样本”

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近年来，湖州银行以“最美的窗口”、“百姓惠家”、“第一个问题是负责任的”、“志愿救贫”为出发点，致力于优化基层网点治理，力争成为湖州覆盖面最广、体验最好、满意度最高、责任心最强的银行网点“示范样本”。

具体措施包括:一是打造“最美的窗口”，加强管理。不断培育业务内部实力，提高窗口管理水平，提供一站式金融服务、一揽子金融产品和综合处理流程。目前，已有10家星级网点和文明规范服务的“最美的窗口”网点，充分展示了“看到湖州和谐金融”的品牌效应。第二，注重“民有利于家”，服务有温度。在湖州银保监分局的精心指导下，创建了“一户一户一户”的“人民家庭”网络，包括任务区、体验区、便利服务区、母婴室、无障碍服务通道等。努力开辟金融便利服务的“最后一英里”,增强公众的金融服务意识。目前，已经创建了60多个“人民家庭”网点，覆盖率已达到三分之一，“一问一责”的落实，矛盾调解速度加快。人民调解室专门设立，调解流程和制度在墙上公示，积极接受客户咨询、建议和投诉。矛盾和纠纷要严格按照首问责任制立即进行调解，做到“小事不出网点，大事不出分行，难的事不出总行”。今年以来，投诉数量下降了50%，调解成功率提高了60%。第四，开展“志愿救助”，帮助面广。积极履行社会责任，畅通“筹资、救助、服务”三大渠道，让更多需要救助的贫困人口享受慈善关怀。

据了解，今年以来，湖州银行各网点已进行了120多次走访慰问，并向湖州市慈善总会捐款近700万元，在全市银行业排名第一。