国家工商总局公布2017年消费者投诉情况：网络消费、农村消费和共享经济成投

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国家工商行政管理局今天宣布，2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者需求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提高7.3个百分点。其中，投诉240.04万件，同比增长44.0%，同比增长14.9个百分点。

小额投诉的比例正在上升。近五年来，我国消费者投诉数量逐年增加，这表明消费者维权意识增强，投诉渠道更加畅通，也反映出侵犯消费者权益的问题依然突出。

过去五年的数据对比显示，自2013年以来，商品投诉比例持续下降，服务投诉比例连续五年持续上升。同时，与质量问题和售后服务相关的投诉比例逐年下降，分别比2013年同期下降16.9和6.9个百分点。这种情况表明，随着我国供给侧结构改革的深入，改革的成效逐渐显现，消费品的整体质量稳步提高。与此同时，随着生活水平的不断提高，广大人民群众对消费质量和服务有了更高的要求，居民消费转型升级步伐加快，升级消费需求快速增长。

网上购物和农村地区是投诉最多的地区。随着中国网民数量的逐年增加，网上商品零售明显加快，与网上购物相关的投诉呈快速增长趋势。2017年，共受理网上购物投诉685，700起(包括全国12，315个互联网平台的数据)，同比增长184.4%。

从消费者的需求来看，广告、质量、合同、售后服务和商标是最重要的问题，分别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。这些问题主要体现在五个方面:广告含有虚假内容，欺骗和误导消费者；假冒伪劣商品和质量不合格的；经营者拒绝履行合同的；售后服务差，无正当理由不履行退货义务和国家规定的7天三包；未经商标所有人许可，擅自使用与其注册商标相同或相似的商标。

消费者投诉的另一个重灾区是农村地区。2017年，农村消费投诉达到7.35万件，同比增长66.4%，比城市高出20.5个百分点。从投诉类别来看，农村商品投诉主要集中在食品、服装、鞋帽、家电、烟草、酒类和饮料等领域；农村服务投诉主要集中在餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、维修保养服务等领域。

共享经济已经成为人们抱怨的热点。2017年，消费者投诉热点主要集中在服装、鞋帽、家装、家电、以手机为主的通讯设备、以汽车及零部件为主的交通、以美容院和洗浴服务为主的住宅服务、餐饮住宿、互联网服务、体育娱乐、租赁服务等10个方面。

其中，以共享经济为代表的租赁服务，如共享自行车，值得特别关注。2017年，全国工商和市场监管部门共受理租赁服务投诉32900件，是去年同期的8.9倍。其中，64.6%的投诉涉及自行车租赁服务。从投诉情况看，共处理了24，800起涉及合同问题的投诉，占78.0%。消费者投诉主要集中在自行车租赁服务中押金和余额的延迟或拒绝退款、车辆故障过多、系统故障的充值金额不一致以及无法联系客服。

随着共享经济的发展，过去五年中有关租赁服务的投诉数量持续增加，2016年达到3，692起。2017年，由于共享自行车的快速发展，自行车的推广和交付增加，共享自行车市场的竞争加剧。据报道，许多企业的押金很难退还，甚至关闭，这导致投诉租赁服务的数量，主要是自行车租赁，飙升至32，900。(记者严颖)

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