真问责倒逼作风变（作风建设永远在路上）

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在上海，有一条“12345”市民服务热线，24小时开通，无论是市民的紧急担忧还是投诉。接听电话后，后台处理效果如何？对此，上海热线办公室自2014年起正式实施热线工作绩效考核。

拥有人民广场、南京路和淮海路等著名地标的上海市黄浦区是一座古老的中心城市，但在2014年“12345”市民服务热线的第一次绩效考核中排名垫底，2015年继续下滑。2016年，情况突然发生了变化:黄浦区在年度考核中升至第二名；2017年，它跃居首位！

与此同时，发生了什么？

“说起来简单。我们意识到“12345”是一条公民服务热线，是检验干部作风转变的窗口。黄浦区纪委副书记史建国表示，干部的工作作风取决于群众是否满意。“过去我们注意作风建设，开会安排工作，但效果不明显。以“12345”为抓手，抓出实实在在的工作成果，确保了作风转变，造福了人民。”

成绩垫底没有客观原因。黄埔区位于上海市中心。违法建筑、拆迁安置、无证经营、噪声干扰等事关公民切身利益的问题很多。黄浦区经历了两次“两拆一建”和两区合并，区位条件复杂，工作难度大，历史遗留问题多。

“你可以告诉大众100个你做不到的理由。为什么你可以通过监督来解决它？毕竟，这仍是一个风格问题。”黄浦区主要领导带着问题到区网格化中心和街道网格化中心进行调查，现场观察处理群众需求的过程，接听群众电话，回放群众满意度测评电话。调查发现，群众对申诉处理不满意的主要原因是个别干部对群众的敷衍和回避态度、不作为、行动迟缓、选择性行动等。一些市民前后反复反映某个诉求30多次，但都没有解决。

为此，黄浦区委从思想认识入手，要求各部门(单位)领导切实履行主要职责，强调热线工作是群众工作，狠抓作风建设。上海黄浦区人民政府办公室副主任、黄浦区城市网格化综合管理中心主任杨国伟表示，在黄浦区，“12345”市民服务热线涉及73个承办部门，包括58个政府部门和15个企事业单位，覆盖全区。仅在2017年，就收到了3万多份电话记录。“以‘12345’为切入点来把握工作作风，可以说是全身而退。”

黄埔区坚持双月通报制度，通过制度建设促进作风转变，形成常态。区纪检监察机关协调网格中心，充分利用大数据，分析处理市民服务热线过程中的典型问题案例，并以书面形式向全区报告。自2016年以来，组织者已被点名批评234次，并报告了65个典型问题案例。“通知不是目的，而是为了促进问题的解决。每两个月一次的通知是为了尽早发现和解决问题，不会将年初的问题推迟到年底。”史建国说。

双月通报结束后，区纪检监察机关和电网中心还将附上各部门办理的市民服务热线绩效考核表，进行内部排名。区委明确表示，如果相关部门(单位)的主要领导在通知中排名最后三位，区纪检监察机关和区电网中心的领导将对其进行约谈...自2016年以来，黄浦区及相关职能部门领导共提醒了34个部门(单位)的52名领导，其中一个部门的主要领导受到了区纪委的诫勉。

难治的疾病怎么办？区纪检监察机关率先啃硬骨头，先后排查出一批群众反映强烈的违法建筑、占道占档、聚众闹事等案件，并实施挂牌督办。对于长期拖延、挂牌督办的重点案件，区纪检监察机关督促区网格中心、特邀监察员和相关职能部门(单位)召开“四方协商”会议，坚持实事求是，积极面对不同意见和理解，最终形成解决问题的共识。黄浦区东源坊在新旧墙之间有一个三角形的地块。由于搬迁遗留的问题，相关部门相互回避，十几年后几乎成了垃圾场。通过“四方协商”，旧的围墙终于被拆除，土地被改造成一个停车位和健身区。

人民日报(2018年2月23日06版)