线上线下进行时 工行大连市分行全面提升服务水平

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中国工商银行大连分行以党的十九大精神为指导，立足党建，依托总行服务文化体系，开展线上线下服务文化，以文化促提升，强化技能，打造团队，实现了全面提升的金融服务水平。

党建工作确保了坚实的文化。工行大连分行将客户服务推广作为基层党建工作的主要内容和主题之一，对服务意识提升、服务模式创新、服务体验优化等问题进行了探讨和研究，以提升全体员工的服务意识。同时，要求党员带头理解和把握服务文化的本质，学习服务文化的核心要素和主要精神，积极践行服务文化理念。在实际工作中，本行通过党课和服务谚语做好文化宣传工作，以党员的先锋模范作用推动服务文化的传播和引导。

深入基层推进服务下沉。如何将服务文化付诸实践取决于为客户解决了多少问题，改善了多少服务体验。贴近客户，能做好服务工作。为此，工行大连分行组织专人到营业网点进行实地考察，深入了解客户需求，形成全行注重服务推广和服务提升的氛围。本行成立服务管理委员会，定期跟踪服务质量和效率，加大优质服务典型案例的宣传和推广力度，以标杆和榜样推动服务水平整体提升。

用心完善提升服务体验。营业网点是与客户接触最多、反映银行服务形象的前沿阵地。为深入体现以客户为导向的服务内涵，工行大连分行常态化推进“美丽化工工程”建设，加大老网点改造进度，结合智能化工作的深入推进，不断优化内部功能分区布局，为客户创造优质高效的服务环境；推进大厅微沙龙，深入满足客流和客户需求，发挥岗位营销服务能力，提高现场客户获取和现场客户能力，锻炼全体员工的营销技能，强化客户服务技能，提升现场服务体验；增加网络服务设施，完善网络服务功能，为客户提供更加贴心周到的服务体验。

继承传统锻造专业团队。文化的传承需要“推陈出新”、“传帮带新”。工行大连分行建立了“师徒制”，充分发挥传统师徒制在促进业务“传、助、教、学”中的重要作用，快速提升新员工能力和后备人才专业能力。本行以基层人才队伍的培养和建设为重点，启动网络领导者培训计划，从精英网络领导者和新网络领导者入手，努力提高网络领导者的综合素质和管理能力，成为网络的“火车头”。

关心员工之家的建设。员工是一切发展的基础和源泉，只有满意的员工才能有满意的服务。在中国工商银行大连分行，员工关怀不是口号，而是真正的关注。这种行为美化了休息区，增加了母婴休息室，为员工搭建了篮球场，举办了各种健身训练和兴趣班，丰富了员工的业余时间，缓解了员工的压力和疲劳，营造了一种无忧无虑的家的感觉。