工行北京市分行以优质服务体验赢得客户口碑

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记者杨蒙报道，中国工商银行北京分行(601398)紧紧围绕打造“资本客户满意银行”的服务战略目标，坚持以客户体验为提升服务的出发点和落脚点，狠抓落实，标本兼治，坚持不懈提升全行服务质量，以优质的服务体验赢得客户声誉。截至目前，工行北京分行已建立76个理财中心和400个理财中心，占网点总数的84.6%；自助机具9000多台，智能服务模式在外部营业网点实现了100%全覆盖。

4月4日，工行北京崇文支行客户经理在北京搪瓷厂对工行的“电子采购”进行了最终测试。据了解，作为一个银行电子商务平台，工行的“电子采购”电子商务平台充分发挥了“以商促财、以财带商”的平台作用，实现了客户与商户的有机结合，支付与融资的有机衔接，物流、资金流、信息流的有机统一，成为客户喜爱的消费采购平台和商户的促销平台。截至2017年底，工行北京分行“电子采购”电子商务平台交易额超过700亿元。我们的记者刘支良照片

据报道，工行北京分行密切关注北京区域发展、城市功能调整和客户资源变化趋势，对营业网点实施“进、退、改”的整体动态管理，进一步提升了金融服务覆盖面和营销服务能力。为应对居民金融消费升级的新趋势，工行北京分行积极推进新网点建设，打造了一批面向高品质客户的“校园银行”和面向商业区客户的“茶庄”；针对新社区、新商业区、新市场区，与优质商户合作，建成了一批汽车金融、分期付款金融、消费金融、风险银行等示范网点，充分满足了群众的金融需求。

工行北京分行以客户满意为目标，推动辖内各分行窗口服务质量持续提升。通过加快智能化转型、优化机具功能、推广网上预订服务，我们可以满足顾客的差异化需求，不断提高商场客户服务效率。截至2017年底，平均客户排队时间和客户等待时间分别下降了25.5%和50.2%。为了让客户更好地感受工行的“温度”，工行北京分行优化了网点和大厅的联络点服务，通过自主开发的客户体验采集系统，引导客户通过微信扫描码反馈意见和建议，全方位采集客户体验，更准确地提升关键环节的服务“温度”。