中消协调查双11网购：“海淘”商品涉嫌仿冒较多

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人民网北京2月9日电(603000)据国家工商行政管理局网站消息，为加强对“双十一”网购产品价格、售后服务和质量的社会监督，中国消费者协会于2017年10月至2018年1月组织了“双十一”网购产品价格、质量和服务的调查和体验活动。本次调查体验活动共调查了16个网上购物平台，涉及9大类，如服装、鞋帽、手机数码产品、食品特产、化妆护理、家纺、母婴用品、箱包配件、家用电器等日用品。调查经历主要涉及价格跟踪记录、七天不合理退货操作、“海涛”商品真伪鉴定、非“海涛”商品质量检验和快递当面检验等。相关调查经验结果如下:

一、价格跟踪记录

在价格方面，从10月21日至11月21日，体验者从16个网上购物平台中选取了668个折扣较大、销量较大的样本，通过截图等证据收集方式详细记录了每种产品的价格变化。从价格跟踪记录的结果来看，129个预售样品的商品价格行为总体良好，只有4个预售样品的价格高于预售结束后的价格，或者涉嫌价格违规；在539名声称参与“双11”促销活动的非预售样品中，11月11日可以以“双11”价格或更低价格(不考虑联动活动)购买的促销产品比例达到78.1%，先涨价后降价、补足“原价”和任意标注价格的情况更为突出(具体结果请参见“中国消费者协会信息网”)。

第二，商品质量

1.“海涛”产品涉嫌假冒。在“海涛”产品的识别中，本次调查实际购买了93个样品的“海涛”产品，涉及37个品牌。有经验的人员联系品牌商标权人或授权人协商并出具商品鉴定结论。到目前为止，只有19个品牌商标所有人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中38个样品为真品，16个样品涉嫌假冒。

在53个样品中，有5个是电气样品，涉及飞利浦和布朗两个品牌。根据商标所有人或授权人的鉴定结论，均为真品；高、嘉宝、帮宝适、惠氏四个品牌的10个样品都是正品。

化妆品涉及7个品牌的19个样品，包括资生堂、cpb、兰蔻、科颜氏、美宝莲、雅诗兰黛和倩碧。根据商标所有人或授权人的鉴定结论，11个样品为真品，8个样品涉嫌假冒。涉嫌假冒商品的产品有京东平台“美亚国际海外专卖店”销售的资生堂洗面奶、聚美高端平台“极致免税店”销售的雅诗兰黛特效修护渗透精华、蜜芽网络平台销售的资生堂洗面奶、蜜芽精选商家销售的雅诗兰黛多效智慧精华霜。拼了很多资生堂洗面奶由平台“jdf美容”店销售，雅诗兰黛安拉眼霜由平台“雅春美容化妆”店销售，资生堂安泰防晒由淘宝平台“卡莱雅护肤家族”店销售，雅诗兰黛安拉眼霜由网易考拉海洋采购平台“自营直邮仓库”销售；鞋类包括来自阿迪达斯、satchi、Aibu和SKECHER四个品牌的10个样品。根据商标所有人或授权人的鉴定结论，7个样品为真品，3个样品涉嫌假冒。涉嫌假冒商品的产品有:阿迪达斯/阿迪达斯品牌定居者在销售的阿迪达斯三叶草史密斯鞋、国美在线平台上海昆体育专卖店销售的阿迪达斯壳牌鞋、品多多多平台上蔡小姐的鞋销售的阿迪达斯椰子鞋；行李类别包括来自两个品牌的9个样品，如coach和michael kors。根据商标所有人或授权人的鉴定结论，4件为正品，5件为疑似假冒产品。涉嫌假冒商品的产品有当当平台“奢侈品购物专营店”销售的coach购物袋、国美在线平台“欧尚豪华包专营店”销售的coach Boston女包、京东平台“旺旺海外专营店”销售的michaelkors玳瑁包、平台上“iShopLight奢侈品一号”销售的coach皮包、淘宝平台上的“岳跃美国采购小姐”店。

此外，体验者还通过商品信息、网站信息、企业注册联系信息等多种方式联系了另外18个品牌。其中，四个品牌如凯伦·默瑞尔、acq、柯克兰和欧西坦尚未联系；信寄出后，Avène Avene、free people、armani Armani、Beineng、Deyun devondale、huggies/好奇等六个品牌没有回复；巴宝莉(burberry)和geox Jianleshi两个品牌只能识别官方直接渠道授权的产品，其他渠道不能确定产品的真实性；线友品牌代理回复说没有义务协助真实性鉴定；五个品牌样品，如阿弥陀佛、美赞臣、好时、耐克、雅培等。，同样由于同一批样品需求量大、周期长或其他原因而未能完成鉴定。

2.非“海涛”服装的质量问题比较突出。体验式人员将101个非“海涛”样品送至具有相关检验资质的机构进行检测，并对其质量进行检测，检查样品的标识和描述。质量检验、鉴定和描述的检验结果(该检验结果只对送检的样品负责)表明，101个样品中有19个存在质量问题。

(1)个别平台商家服装样品的纤维含量测试值与快递不一致。纤维含量是反映面料质量的重要标志，是消费者选择服装产品的关键，也是决定服装价值的重要因素。服装的纤维含量与明示不符，生产厂家没有根据面料的实际成分进行标注，会误导消费者，损害消费者权益。《纺织纤维含量鉴定》(gb/t29862-2013)规定，当纤维含量标签上某一纤维含量小于或等于10%时，纤维含量公差为3%；当某一纤维的含量小于或等于3%时，实际含量不得为0。当标签上某一填料的纤维含量≤20%时，纤维含量公差为5%；当某种填料的纤维含量小于或等于5%时，实际含量不得为0。测试结果显示，京东平台上销售的名义上的“德芙润驰女性旗舰店”是“德芙？“润驰”牌羊毛大衣，检测面料为53.9%羊毛，30.6%涤纶，6.5%棉，3.4%粘胶纤维，2.9%尼龙，2.7%腈纶，检测里料为94.2%涤纶，5.8%氨纶，吊牌标签面料为50%羊毛，50%鳐鱼。淘宝平台“水果女童装”店销售的标称“喜艳”牌儿童羽绒服面料和里料均为100%涤纶，但产品吊牌注明天猫平台“宇迈服装旗舰店”销售的标称“宇迈”品牌针织面料为68.7%粘胶纤维和31.3%涤纶纤维，而产品标签标示的面料为52%涤纶、28%棉和20%氨纶。

(2)部分台商服装样品面料色牢度不符合标准要求。染色牢度主要是检查染料对纤维的附着牢度。在相应的产品标准中明确规定了一级品、优等品和合格品的色牢度范围值。色牢度不合格。在穿着或洗涤过程中，色素脱落并转移到皮肤上，从而伤害人体皮肤或污染其他衣物，直接影响消费者的健康和美观。测试结果表明，当当平台“brioso Brioso专卖店”销售的标称“恒源祥”品牌毛衣的色牢度(染色)为2-3级，而国家《纺织品通用安全技术规范》(gb18401-2010)标准(以下简称标准)要求其≥3级；京东平台的“蒂芙尼润驰女性旗舰店”名义上卖“蒂芙尼？润驰牌羊毛外套皂洗牢度(染色)测试结果为2-3，标准要求≥3；聚美高级平台“品创贸易”店销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣面料的色牢度为2-3级，标准要求≥3-4级，耐酸、汗渍色牢度为2-3级，标准要求≥3-4级，耐摩擦(湿摩擦)色牢度为2-3级。聚美精品平台“欧丽木乃伊服饰”店销售的名义“欧丽木乃伊”品牌裤子的耐摩擦(湿摩擦)色牢度测试为一级，标准要求≥二级。

(3)个别平台商户的婴儿服装样品甲醛含量超过相关标准要求。甲醛是一种刺激性气体，可以通过饮食、呼吸或皮肤接触进入人体。甲醛是服装的安全指标，超过国家标准会对人体造成危害。据相关报道，甲醛会刺激眼睛、皮肤和粘膜。在纺织生产中使用含甲醛添加剂会导致甲醛含量超标，严重危害人体健康。根据国家纺织产品通用安全技术规范(gb18401-2010)的要求，成品的甲醛含量限于婴儿服装(两岁以下)≤20 mg/kg，直接接触皮肤的服装≤75mg/kg，间接接触皮肤的服装≤300 mg/kg。测试结果表明，聚美友平台“品创贸易”店销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料和衬里的甲醛含量测试结果分别为28毫克/千克和43毫克/千克，而标准要求婴幼儿。服装(两岁及以下)≤ 20毫克/千克；品多多平台“舒多服装专卖店”销售的标称“玉”品牌打底裤甲醛含量为109毫克/千克，而标准要求直接接触皮肤的服装甲醛含量≤75毫克/千克。

(4)部分平台商家服装样品起球指数不符合标准要求。起毛起球不仅是影响服装手感、外观和穿着性能的重要因素之一，也影响产品的使用寿命。根据《纺织品及织物起毛起球性能测定》等相关标准(gb/t4802.1-2008、gb/t4802.2-2008)的要求，测试结果显示，当当平台“布里奥索布里奥索专卖店”销售的名义“恒源祥”牌羊毛衫测试结果为1-2级，相关标准要求其≥当当平台“汉都一社旗舰店”销售的名义“汉都一社”牌牛仔裤的实测耐磨性聚美友平台“欧丽妈咪服装”店销售的“欧丽妈咪”品牌裤子起球项目测试结果为二级，相关标准要求≥三级；多平台“拉拉佳女装旗舰店”销售的名义“拉拉佳”品牌毛衣起球项目测试结果为二级，相关标准要求≥2-3级；天猫平台“宇迈服装旗舰店”销售的名义“宇迈”品牌毛衣起球项目测试结果为二级，相关标准要求≥三级；淘宝平台“宇迈设计师女装”店销售的名义“宇迈”品牌羊毛衫起球项目测试结果为一级，相关标准要求≥2-3级；网易考拉海洋采购平台“大浦家园专卖店”销售的名义“大浦”品牌床上用品起球项目测试结果为二级，相关标准要求≥三级；亚马逊平台自主经营的标称“趋势诺”品牌羊毛衫起毛起球项目测试结果为1级，相关标准要求≥3-4级。另外，胶粘衬里部分的剥离强度项目不符合标准要求。

(5)个别平台商户的羽绒服样品存在羽绒服指标或羽绒类型不符合相关标准的情况。开裂、接缝性能等。是服装的缝纫强度，用于评估服装接缝在穿着或使用过程中受到外力作用后纱线滑移的程度，是评估机织服装产品耐久性的主要指标。服装裂缝不仅会影响服装的美观，还会严重影响服装的使用寿命。测试结果显示，淘宝平台上“水果女童装”店销售的标称“喜艳”品牌羽绒服内衬为20px，而《羽绒服》标准(gb/t14272-2011)要求其≤10px。

此外，调查经验还发现，单个羽绒服测量的羽绒类型与索赔不符。例如，国美平台“著名服装专卖店”销售的名义上的“花花公子”品牌羽绒服是陆家发，其产品号称90%是白鸭绒；淘宝平台“水果女童装”店销售的名义上的“喜宴”品牌羽绒服的羽绒类为陆家绒，其产品自称为80%的白鸭绒。

(6)单个平台商户的行李样品冲击和抗冲击性不符合标准要求。不合格的冲击容易造成行李拉杆、肩带、提手、侧提手等分离。以及袋织物的断裂和打开。抗冲击性能是检验行李箱质量的重要性能。在使用行李箱的过程中，不可避免的会遇到掉落的问题。抗冲击性不合格严重影响行李箱的使用寿命。测试结果表明，巨美优平台“啄木鸟皮具”店标称“啄木鸟”品牌女包的侧提把接头在冲击性能测试项目中断裂；当当平台“欧司迪箱包官方旗舰店”销售的名义“欧司迪”品牌行李箱进行耐冲击项目跌落试验时，箱子开裂。

(7)个别平台商户的食品样品酸价指数或钠含量值存在问题。酸值是衡量油脂酸败程度的指标。酸值越高，油的质量越差，酸值越小，油越好，越新鲜。油脂酸败变质后，食物的营养价值会降低。测试结果表明，网上平台自主经营的“西部美浓”品牌腰果的酸值为3.7毫克/克，不符合食品安全坚果及种子食品国家标准(gb 19300-2014)和食品安全食品添加剂国家标准(gb2760-2014)。酸值应小于3毫克/升。此外，Vipshop平台运营的名义上的“共天下”品牌玫瑰花糕的钠检测值为880毫克/千克，标签值为190毫克/千克；我司在线平台自主经营的“美浓西部”品牌腰果的钠检测值为1170毫克/千克，商品标签值为750毫克/千克，不符合《预包装食品营养标签通则》(gb 28050-2011)中钠含量低于标签值120%的要求。

(8)个别平台商户酒样中增塑剂残留超标。当dbp(增塑剂)超标时，会严重影响人体健康，被人体吸收后会给人体带来潜在的危害。检测结果显示，品多多平台“福龙酒专卖店”销售的“贵州茅台(600519，古埙)镇”品牌酒的dbp检测值为0.699 mg/kg，不符合原卫生部对食品及食品添加剂中邻苯二甲酸酯最大残留量(0.3mg/kg)的要求。

三.售后服务

1.最好七天内无理由退货。作为普通消费者，体验者返回了101个没有标签“无理由七天不支持”的样品。调查体验结果显示，在101个样本中，有96个样本完成了退货操作，这表明各平台商户在遵守七天不合理退货规则方面做得比较好；只有5个样品没有退货，即国美在线平台上瑞士军刀swissgear旗舰店销售的某品牌的名义背包，淘宝平台上九阳潇湘部落电器城销售的某品牌的面条机，天猫平台上运动鞋黑德海外旗舰店销售的某品牌的运动鞋等。，但在售后过程中拒绝了退货申请。另外，一个品牌的米粉和一个品牌的奶粉，都是北碚自己经营的。com，在产品信息页面上都标有“七天无忧退货”,但体验人员发现这两种型号不支持无理由的七天退货。

此外，体验者还检查了通过跨境电子商务平台销售的海涛样品是否支持七天不合理退货。统计结果显示，本次调查所经历的100份海涛样品中，有62份样品在展示页面或购买页面上明确表示不支持七天不合理退货。此外，即使标明7天内没有理由退货，由于退货产生的高额运费和税款，消费者选择退货往往得不偿失。

2.快递对个人信息的保护通常很弱。体验者统计了来自16个网上购物平台的206个送货订单的隐私保护情况。此次体验的快递单涉及到了白石快递、京东快递、品军快递、申通快递(002468)、苏宁物流、顺丰快递、邮政快递、童渊快递、大云快递、中通快递等国内主要快递公司。统计结果显示，除了体验者的姓名和联系方式隐藏在两包顺丰快递的快递订单中，体验者的联系方式隐藏在苏宁物流三包快递订单中，其他快递订单中未发现上述隐私保护措施。

四.结论和建议

通过本次调查体验活动，表明部分平台商户在价格行为、质量管理、售后服务等方面都能遵守相关规定，各方表现相对较好。如国美在线平台自主经营的“美的”牌电饭煲，“双十年”牌柚子精华洁面乳由京东平台上的“闪亮化妆品官方旗舰店”销售，“顺本草”牌红景天美白护肤套装由聚美优品平台自主经营，“爱国者”牌移动电源由苏宁乐购(002024)平台自主经营等。，调查体验相对较好。希望相关平台商家严格满足质量和服务标准，进一步满足消费者提高消费质量的更高要求。

从这次调查的结果来看，"双11 "并不是大多数情况下最有利的非预售商品；“海涛”商品难以实现“无理由退货”，假冒伪劣案件屡见不鲜；在非“海涛”产品中，服装产品的质量问题相对突出。同时，调查经验也发现，大多数快递公司对快递订单的隐私保护措施不够，消费者的个人隐私在快递过程中容易泄露。经验调查结果显示，在“双11”网购过程中，一些平台和商家在消费者权益保护方面存在诸多薄弱环节，有的甚至严重损害了消费者的合法权益，不利于构建安全可靠的网络消费环境。网上购物是运营商贴近消费者的重要渠道，也是推动消费质量提高的重要推动力。为了营造良好的网上购物环境，有效保护消费者的合法权益，中国消费者协会建议:

1.平台商家应以质量消费为导向，自觉规范价格行为，确保平台产品质量。根据调查经验，许多平台商家仍习惯于价格战或通过复杂的价格表达来迷惑和误导消费者，但对网购产品的质量控制重视不够，导致一些海涛产品在电子商务集中推广过程中假冒问题突出，个别电子商务平台的服装和箱包产品质量问题频发。我希望所有的电子商务平台商家:一是严格遵守国家的价格法规，提倡明码标价，实现明码标价，防止价格误导和价格欺诈；二是完善平台商户资格审查机制，加强平台商品全过程质量控制，引导和适应消费者质量消费需求，关注消费者对质量和服务的反馈；第三，采取有效的技术保护措施，在数据收集和使用、订单展示、通信和快递等方面加强对消费者个人信息的保护。

2.政府相关部门要加强对网上购物的监督管理，坚持协同治理，严肃查处电子商务违法违规行为。近三年来，中国消费者协会和部分地方消费者协会不断开展网上购物产品质量和服务监管活动，反映出相关平台和业务在价格、质量和服务方面存在诸多问题。一些商家利用该平台挑出投机信件，出售假货，骗取消费，严重破坏了网上购物环境。建议政府相关部门:一是进一步完善网上购物监管的法律规定，采取随机抽样和重点监管相结合的方式，加大对网上购物市场的监管力度，督促平台商户诚实守信、依法经营；二是建立和完善网上购物的共管机制，支持大数据分析方法的社会信用体系建设，加大对严重违法和不可信行为的综合处罚力度，营造安全可靠的网上消费环境。

3.呼吁消费者树立优质消费观念，坚持理性消费，培养良好的消费者权益保护意识。根据本次调查的经验，一些电子商务产品的价格表达复杂难懂，甚至有一定经验的有经验的人员也很难计算出一些产品的实际销售价格，这导致很多消费者陷入商家价格的陷阱。此外，质量和服务不均衡，消费者没有眼光，因此很难获得利益。吸引消费者:第一，参与网上购物应该以满足自己的消费需求为导向，坚持质量第一，并认真比较和识别。注意政府相关部门的抽样调查结果、消费者协会和相关组织公布的调查结果，尤其要警惕电子商务。价格陷阱，不要贪不合理的低价；二是学习和掌握必要的消费常识和法律知识，网上购物时注意保存购物截图和有效凭证，发现网上销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈、服务损害消费者权益等问题，及时向平台、政府相关部门或当地消费者协会投诉。